客服中心客户抱怨处理PPT课件..pptVIP

客服中心客户抱怨处理 主讲：王舒 本课要点 抱怨客户的价值 抱怨客户的类型与需求 客户抱怨处理的方法与技巧 一、抱怨客户的价值 抱怨客户的价值是什么？在回答这个问题之前，请先回忆一下你的生活： ----当你收到礼物时你会感谢吗？为什么？ ----当你犯了错误是谁在批评你？为什么？ ----当你生了病是谁在帮你恢复健康？为什么？ 抱怨客户的价值—对企业来说 抱怨客户的价值—对个人来说 面对客户抱怨，有的人会回避、有的人会敷衍，有的人会面对，并在一次次的抱怨处理中掌握了沟通技巧也理解了人生的真谛。 二、抱怨客户的类型与需求 由于地域、文化背景、性格特征和职业的不同，客户对产品和服务的理解和承受有所不同，有的感受到不满时谨小慎微、有的宽容大度、有的大发雷霆，有的却稳重谦和。但只要了解客户的心理特征和真实的需求和期望，就可以更好的为客户提供解决方案，平息客户不满并提高客户满意度。 客户抱怨时的类型 抱怨的客户 质量监督型：希望看到改进结果 理智型：希望得到澄清和满意的答复 谈判型：希望得到若干赔偿 受害型：希望得到其他人的同情 非抱怨的客户 怕麻烦型：“又远、又麻烦、不划算！” 不相信会有结果型：“他们不会解决的！” 无所谓型：“小事一桩。” 指望别人型：“别人会去的。” 抱怨后客户的类型 更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型 三、客户抱怨处理的方法 闭环流程 客户倾述、认真倾听 以同理心倾听和理解客户感受 让客户发泄 闭口不言，保持沉默 适当的回应“嗯…原来是这样…我能理解…”等语言 积极沟通、受理抱怨 倾听仅仅只是单向的沟通，作为客服代表此时应该积极与客户进行双向沟通，以获取有利信息： ----客户抱怨的5W1H（Why、What、Who、When、Where、How) 协商解决、处理问题 明确了客户的需求之后，下一步就是要协商一个双方都接受的方案，此时我们要做到： ---耐心与客户沟通，力求取得他的认同 ---快速回复客户，承诺清晰明确。 留下电话、及时回复 承诺的期限到来之前就要及时回复客户，回复时应说明对问题的处理结果并表示对客户的感谢，通常为： ----直接回复处理结果； ----处理流程升级通知。 疑点难点、特事特办 客服代表有时会遇上比较“难缠”的客户，对我们有很苛刻的要求甚至无理取闹，我们可以 ---了解客户需求，探寻他的心理底线； ---通过上级协调，引导进入外部评审。 跟踪服务、真诚永远 对于抱怨的客户，跟踪服务是我们对处理客户抱怨效果的验证，同时也是我们对客户负责和诚信的一种方式： ---电话 ---邮件 ---信函 ---上门访问 细节沟通 想让流程快速的进行下去，与客户的沟通是关键，良好的沟通可以使一个情绪急躁的客户变得愿意与你配合，我们可以试一试： ----移情法 ----见缝插针法 ----三明治法 ----以柔克刚法 ----3F法 ----引导征询法 移情法（流程2） 通过语言向客户表示遗憾和同情，特别是在客户感到非常委屈的时候这种方法是一种精神安慰，其目的就是使客户能打开心灵，恢复理智。 案例练习： 一位客户打电话进来抱怨说，他的手机每个月都会莫名其妙的出现一大堆的信息费，现在这些梦网话费让他的手机停机了，客户非常气愤，并在电话中大喊大叫… 客户听了你的解释之后强调自己并没有订过、也没有发出过短信息… 见缝插针法（流程2） 沟通中，我们经常遇到一些客户说一说就跑题，一个简单明了的问题却被描述成一大堆无用的废话，那么你要学会见缝插针。 案例：一位客户反映说他上个月到外地漫游，结果当他一个人到某景区的时候，手机竟然没有信号，于是他与外界失去了联系，回到酒店之后，同行的人因为找不到他而抱怨连连，客户在电话中极力描述自己被同行的人抱怨的场面