2009年度述职述廉报告--工程维护.pptVIP

2009年工作述职述廉报告工程维护部 高军2010年1月9日 目录 前言 09年个人宽带主要工作 个人宽带用户投诉占比稳步下降 个人宽带主要服务指标大幅提升 集团维护体系初步形成 强化投诉支撑，提高客户满意度 校园支撑 校园支撑 校园支撑 数据网建设－数据城域网 数据网建设－乡镇数据接入网 数据网建设－乡镇驻地网建设试点 建立互联网质量优化机制 支撑系统及网管开发建设 中心团队建设 目录 廉洁从业情况 目录 工作中存在的问题 解决措施 工作中存在的问题 解决措施 解决措施 目录 10年个人能力提升计划 个人能力提升计划 展望2010 　　 2010年随着各运营商3G的全面开通，全业务竞争将日趋白热，市场竞争更趋激烈，客户服务要求更高。这就要求市场服务支撑工作更加及时、到位。 竞争的形势要求我们不仅有激情和态度，还需要成熟和专业，我将和支撑团队一起迅速成长，尽快提升战斗力，和工程维护战线的同志们一起为公司发展作出新贡献！ Add your company slogan * /webmoney 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合V网、WLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。 这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将09年工作述职如下： 针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。 09年4月 派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉6000多起，预处理成功率达55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。 颁布了一系列宽带装维规范手册，包括《移动个人业务装机规范》、《移动个人用户维修规范》、 《装机、巡检、维护职责流程规范》、 《移动宽带用户使用手册》，明确了移动宽带的各项装维规范。 09年10月1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。 09年6月 建立个人宽带 服务规范 启动投诉台席 预处理 09年7月 宽带质量 提升专项活动 09年8月 制定个人宽带 装维考核体系 09年10月 个人宽带 装维一体化试点 对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%。 2009年个人宽带投诉率趋势图 09年共安装移动宽带用户数27315户，月平均投诉率为8%，低于客服考核标准两个百分点。 09年10月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达200户，在装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在7%。 27315 合计 4257 宝应 3457 高邮 3246 仪征 3893 江都 1247 邗江 11215 市区 装机数 地区 2009年个人宽带总装机数（含整改） 考核值80% 考核值90% 2009年，个人宽带装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%，虚假、不规范工单较8月下降86%。 新装及时率 投诉处理及时率 新装满意度 投诉处理满意度 明确维护人员提前介入工程调测开通，制定预验收规范，2009年底启动公司人员深入集团现场，开展全区新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户感知。 统一建设PBX、IAD设备网管；将E网设备纳入到IP网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。 制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；实施信息报送制度；编辑刊印“集团语音业务客户手册”赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。 将集团营业厅统一为集团综合代维，同时引入第二家代维队伍，有效提升了代维队伍的竞争意识。代维人数由21人增加为52人。为集团业务全面开展做好了人员准备。定期对集团代维新进员工进行培训，培养后备维护人员，迎接集团业务的全面发展。 强化对工程质量把关 制定维护规范 代维整合 手段建设 完善投诉闭环 加强内部控制 成立抢修小组 1 2 3 代维网管集中管理，每日汇总集团投诉，每周专题分析投诉；网管统一受理投诉→跟踪过程→回访结果，实现闭环操作，强化一次处理效果。 以投诉为主线，建立部门内部工单流转机制，建立集团故障分等级上报机制，明确各类障碍责任人，提