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呼叫中心解决方案白皮书
上海脉信网络科技有限公司
Toowell 客户关系管理系统解决方案
海脉信网络科技有限公司
2010年9 月
海脉信呼叫中心客户服务系统解决方案
目 录
1. 方案背景 4
2. 建设目标 4
3. 系统概述 5
3.1. 网络拓扑 5
3.2. 系统架构 6
4. 客户关系管理系统 6
4.1. 客户管理 6
4.2. 客户服务管理 7
4.3. 账务管理 8
4.4. 订单管理 9
4.5. 外拨任务 10
4.6. 问卷调查管理 12
5. 物流管理平台 13
5.1. 发货管理 13
5.2. 物流分拣 14
5.3. 发货单/物流单打印 14
5.4. 发运确认 14
6. 仓库管理平台 15
6.1. 入库 15
6.2. 出库 16
6.3. 退货 16
6.4. 返厂退货 17
6.5. 库存查询 18
6.6. 仓库基础资料 18
7. 办公自动化平台 19
7.1. 公告通知 19
7.2. 知识库 19
8. 短信平台 20
9. 统计报表平台 21
9.1. 话务报表 21
9.2. 业务报表 22
10. 系统设置 25
10.1.菜单设置 25
10.2.部门设置 25
10.3.角色管理 26
10.4.角色管理 26
2
海脉信呼叫中心客户服务系统解决方案
10.5.积分设置 27
10.6.密码修改 27
10.7.登录日志 27
11. 通讯平台 28
11.1.坐席端软件 28
11.2.客户来电弹屏 28
11.3. 自动 音导航IVR 29
11.4. 自动来电排队ACD 30
11.5.外拨管理 31
11.6.坐席管理 31
11.7.坐席监控 31
11.8.系统监控 32
11.9.录音管理 33
11.10. 语音信箱 34
11.11. 自动收发传真 34
11.12. 通话满意度调查 34
11.13. CALLBACK 34
11.14. 黑名单管理 34
11.15. 日常维护 34
12. 系统接口 35
12.1.呼叫中心接口 35
12.2.业务系统接口 35
13. 常见问题FQA 36
13.1.交换机式方案介绍 36
13.2.一体式方案介绍 36
13.3.交换机/一体式方案比较 37
13.4.系统权限分配策略 38
14. 系统环境 38
14.1.系统安全 38
14.2.平台结构 38
15. 项目实施 39
15.1.平台软硬件清单 39
15.2.甲方提前准备条件 41
15.3.售后服务 41
16. 附录
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