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多元化梦网稽核监控管理保障客户权益
保障客户权益 多元化梦网稽核监控管理
集团客户与数据业务部
中国移动通信集团安徽有限公司
2007/12/10
集团客户与数据业务部
ANHUI MOBILE COMMUNICATION CO. , LTD.
目 录
案例背景
案例内容
效果总结
自评及体会
当前的梦网环境
当前移动梦网业务繁多,合作伙伴良莠不齐, 移动合作管理难度大
梦网行业成为社会舆论关注焦点，政府监管不断加强
欺诈行为依然存在，移动梦网面临社会“信用危机”
政府和上级部门
对梦网发业务的
监管力度越来越
大
梦网业务 社会舆论和媒
用户的维权意
体对梦网行业
识越来越强 的信心动摇
SP违约、违规的手段更 移动公司对SP违规行
加隐蔽且不断翻新 为查处难度加大
梦网业务管理工作方面所遇到困惑与问题
在大环境作用下,近年来移动梦网的各种监管措施相继出台、不断完善，目前梦网的
投诉情况已有所好转，但SP的违规、欺诈行为仍然存在，手段越来越隐蔽。
群发 强行订制 违规行为
涉黄
客服反馈 事后处理
内容不符 客户大规模投诉
单条过高
资费不清
业务质量
诱导 陷阱 ?
5
W
1
H
事前防范、事中监控
思考：
事后处理时客户的利益已损失，客户的感知差。对于SP的违约行为，如何做到
主动预防？如何做到及时发现？如何做到快速处理？怎样定期评估业务质量,引导发
展趋势?现缺乏监控手段。
实时监控、 度稽核是梦网业务深度运营管理的关键！
目 录
案例背景
案例内容
效果总结
自评及体会
一、解决思路
1 多维度梦网数据监控稽核
1
采集多维度业务数据 与投诉、拨测数 综合发 问题
稽核监控分析，从源
文档评论（0）