工程实施与服务.docVIP

云南网通BSS应标资料之五 中国网通集团西南通信股份有限公司 云南省分公司综合业务支撑系统 工程实施和服务 北京朗新信息系统有限公司 2003年1月 目录 北京朗新信息系统有限公司 0 第1章 工程实施 3 1.1 工程实施概述 3 1.1.1 工程项目分析 3 1.1.2 工程实施的要点 3 1.1.3 项目管理要点 4 1.2 工程组织 5 1.2.1 组织结构建立原则 5 1.2.2 工程组织结构 6 1.2.3 工程组织成员构成及职责 7 1.3 工程总体进度计划 12 1.3.1 实施步骤规划 12 1.3.2 总体进度计划 12 1.4 系统集成工程实施步骤 13 1.4.1 工程调研 13 1.4.2 工程设计 14 1.4.3 工程准备 14 1.4.4 确认安装环境 16 1.4.5 设备到货验收 16 1.4.6 安装与调试 17 1.4.7 系统试运行与初验 17 1.4.8 系统终验 17 1.4.9 系统移交 17 1.5 客服子系统工程实施计划 18 1.5.1 客服平台的工程进度时间表 18 1.5.2 客服系统集成工程实施计划 19 1.5.3 客服系统应用软件工程实施 20 1.6 应用软件开发 21 1.6.1 需求调研 21 1.6.2 需求确认 22 1.6.3 分析设计 22 1.6.4 编程测试 22 1.7 应用软件工程实施 23 1.7.1 工程实施准备 23 1.7.2 工程启动会 24 1.7.3 初始化 24 1.7.4 应用加载联调 24 1.7.5 内部试运行 24 1.7.6 上线测试 25 1.7.7 上线试运行 25 1.7.8 操作培训 25 1.7.9 系统初验 25 1.7.10 正式运行 25 1.7.11 终验 26 1.7.12 系统保修 26 1.7.13 系统保修期之后 27 1.8 项目工程管理 27 1.9 工程质量管理 28 1.9.1 质量保证活动计划 28 1.9.2 建立质量审核机制 30 1.9.3 纠正措施 30 第2章 技术培训 31 2.1 培训目标和策略 31 2.2 培训形式 31 2.3 培训课程 32 2.3.1 高级管理培训 32 2.3.2 综合业务支撑系统维护管理高级培训 33 2.3.3 综合业务支撑系统基本操作维护培训 34 2.3.4 国外考察及高级技术培训 34 2.3.5 专业技术培训 35 2.4 培训计划 35 2.5 客服平台的部分 35 2.5.1 培训对象与培训目标 35 2.5.2 客服平台的培训课程设计 36 第3章 客户服务与承诺 37 3.1 概述 37 3.2 服务内容 37 3.3 支持机构 38 3.4 支持方式 39 3.5 服务承诺 39 3.6 服务流程和服务质量保证 40 工程实施 工程实施概述 工程项目分析 西南通信云南分公司综合业务支撑系统是一项复杂的大型系统工程，具有如下特点： 技术含量高：涉及客服技术、CTI技术、服务器技术、高可用性技术、互联网技术、大型关系数据库技术、大型应用软件分析设计开发和实施技术等。 业务复杂：从系统功能上讲，包括业务受理、咨询与查询、投诉和建议、资费催缴、信息增值、外包业务、统计分析等方面；从业务范围讲，综合业务支撑系统涉及西南通信云南分公司的固定电话、数据业务、声讯服务等多项业务。 涉及面广：从层次和范围方面讲，涉及省中心、各地市中心、各营业厅、各业务点、各代理商、智能网平台、其它公司（数据、信息台等）等。 西南通信云南分公司综合业务支撑系统这种大型的复杂的项目，对系统集成和应用开发队伍提出很高的要求。除有一批具有很高技术实力的工程技术人员外，我们认为，对工程实施队伍还有如下几点很重要的要求： 对电信行业的生产和业务具有较为深刻的理解。 具有这种全省性的大项目的较为丰富的工程实施经验。 具有较好的工程组织、管理以及质量控制方法。 不良的系统集成队伍轻则延误工期、降低系统运行效率、不能充分满足业务需求，重则会给系统的长期的运行带来隐患：故障频出，甚至使系统限于瘫痪。 工程实施的要点 根据多年在电信、电力行业实施大型系统工程的经验，朗新公司认为本项目工程实施的几个要点如下： 严格按规范设计施工，确保系统工程质量。我们认为对于大型、复杂的应用系统，无论在平台建设、设备配置以及数据库参数设置还是应用软件的设计、编程上，都必须严格按照工程质量管理规范来操作实施，确保工程实施中不会出现漏洞，消除系统在长期的、不间断的运行中的隐患，并将系统实施的返工率降为零。 合同签定后，在充分保证工程质量的基础上，加快工程实施进度，使西南通信云南分公司的综合电信业务支撑系统尽早投入使用。我们将投入经验丰富的专业人员，在良好工程组织的基础上，加派人手。 在工程实