呼叫中心数据挖掘分析.doc

呼叫中心数据挖掘分析 郑耿忠1 , 谢 鹏2 (1. 韩山师范学院数学与信息技术学院, 潮州 521041; 2. 宁夏建设银行石嘴山分行, 银川 750000) 摘 要: 随着呼叫中心与电子商务的不断密切化, 如何进行呼叫中心的数据挖掘, 已成为一个 企业是否成功的关键所在。本文详细分析了呼叫中心数据挖掘的全过程, 并给出了一个呼叫中心数 据挖掘的模型。 关键词: 呼叫中心; 数据挖掘; 挖掘模型 中图分类号: T P 311. 13 文献标识码: A 文章编号: 1002- 2279 (2004) 03- 0049- 03 T he A na ly s is O f C a ll C e n te r’s D a ta M in ing ZH EN G Gen g- zho n g; X IE P en g (H S teach e rs col leg e A cad em ic of m a th and inf orm a t ion tech nology , C h aoz h ou 521041, C h ina ) A bstra c t: W ith th e rap id ly in t im a ted o f ca ll cen te r an d e- comm e rce, H ow to m in e th e da ta o f ca ll cen te r h a s b ecom e th e k ey o f an en te rp r ise’ s su cce ss. In th is p ap e r w e an a lyze th e w ho le co u r se o f th e ca ll cen te r’ s da ta m in in g, an d g ive an m o de l o f it. Key word s: C a ll cen te r; D a ta m in in g; M o de l o f m in g in g 的主要作用是获得和保留客户。 它利用计算机通信 技术 C T I (Com p u te r T e lep ho n y In teg ra t io n ) 将通信 引 言 1 随着电子商务的不断普及应用, 客户关系管理 (CRM ) 已经成为企业界关注的领域, 与 ER P 一样, 与 计 算 机 结 合 在 一 起; 主 要 包 括 PBX ( P r iva te B ran ch E x ch an ge) 交换机、A CD (A u tom a t ic C a llin g D ist r ib u to r ) 计 算 机 电 话 集 成、IV R ( In te rac t ive V o ice R epo n se) 交互式语音应答、信息专家组、数据 库、应用软件、网络管理系统等。 随着计算机技术与 通信技术的进步, 呼叫中心接入媒体的形式扩展到 视频、W W W 、E - m a il 等形式, 逐渐成为一种“信息 中心”。 图 1 是一个典型的基于W eb 的呼叫中心。 解决方案着力于自动化和改进流程, 尤其是 CRM 在市场销售、客户服务和支持等前端办公领域。而呼 叫中心与 CRM 、电子商务的结合又是技术发展的必 然, 在信息社会中, 商业企业的成功, 离不开留住老 客户, 发展新客户。实际上, 无论是商品的宣传、销售 还是售后服务, 本质上都是一个商家与客户进行交 互式信息交流的过程。而这种交流, 恰恰是??叫中心 的特长所在, 功能日益强大的呼叫中心为 CRM 统提供了获取客户信息的良好途径。 系 呼叫中心正在逐渐成为企业进行信息收集的主 要渠道。在收集了大量的数据之后, 如何将这些数据 进行整理、分析, 为企业进行科学决策提供支持, 也 是面临的一个主要问题。数据挖掘技术, 能提供一条 新的解决出路。将数据挖掘技术引入呼叫中心, 具有 十分重要的意义。 呼叫中心 呼叫 中 心 (C a ll C en te r) 是 一 个 新 兴 的 行 业 技 2 们可以得出呼叫中心数据挖掘的主要方法: (1) 呼叫中心结构化数据挖掘的主要方法 分类分析 就是通过分析示例数据库中的数 据, 为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或 挖掘出分类规则, 然后用这个分类规则对其它数据 库中的记录进行分类。在呼叫中心中通过数据挖掘, 比 如, 发 现 在 某 个 网 站 进 行 在 线 订 购 的 客 户 中 有 60% 是 20- 30 岁的年轻人, 就可以针对这一类客户 的特点展开商务活动, 提供具有针对性的个性化信 息服务。 聚类分析 与分类分析