五星电器杭州分部服务提升项目试点方案.ppt

服务提升顺口溜 目录 时间推进表 标准化服务 试点门店备选项目 终端宣传 时间推进表 标准化服务 一、迎宾 二、销售 二、销售 二、销售 二、销售 二、销售 三、收银 四、客服 五、物流售后 备选项目 店堂内宣传 顾客进门有迎宾，身披授带做引导； 见到顾客先问候，微笑服务别忘了； 您先坐下我倒水，互相帮助才会好； 全程陪同比服务，我们还有贴心保； 准时配送省时间，一分一秒赔不少； 收钱递物请起立，唱收唱付标准高； 顾客离开送出门，大件物品送上车； …… 时间推进表 5个触点 迎宾 销售 收银 客服 物流售后 1、设立全天候迎宾人员（非节点）： 迎宾点：正大门入口处、二楼电梯口、三楼电梯口 人员数量：各一人 人员安排：由当层柜组统一排班，值班经理进行检查 迎宾规范：迎宾人员批授带，站姿标准，面带微笑，热情礼貌 迎宾人工作职责：为顾客指引商品位置，为顾客解答疑问 标准用语：欢迎光临五星电器！ 您好！请问有什么可以帮您？ 彩电在二楼，如果您是要购买套餐可以找我们的家电顾问为您服务！ 祝您购物愉快！ 1、一杯水工程： 服务对象：顾客落座、在包厢内停留2分钟以上、主动要水 硬件配备：每个楼层不少于4个饮水机，且型号统一（留有广告位） 纸杯（有广告位）由厂家按月度、季度赞助费用，由企划 统一制作，形象统一 柜长每天营业前为管辖区域内的饮水机补充纸杯，检查桶 装水存量，打扫卫生，对前一天的纸杯使用量进行分析 （一杯水是否到位，成交量是否偏低，有无浪费纸杯情况） 标准话术：您好！ 您请坐，我帮您倒杯水！ 2、全程陪同（非节点）： 服务人员：导购员、家电顾问 服务对象：已成交的顾客 涉及环节：收银台付款、办理以旧换新、顾客购物完毕离开卖场 服务标准：由接待人引导顾客完成收银台付款、以旧换新办理等工作，并送顾客至卖场门口（节点时送顾客至电梯口），赠品或商品较多的顾客送上车 您好！如果您还要购买别的家电可以找我们的家电顾问为您服务！ 二、销售 标准话术 为了节省您的时间，我们五星电器推出了精准配送服务，能将送货时间段精确到2小时以内，如果在指定时间段内没能送到，我们会按10分钟10元钱的标准给您赔付，最高300元！ 标准话术 标准话术 我们五星电器还推出了独特的有偿服务，家电延长保修服务，让您不仅买的实惠，而且买的放心！ 标准话术 我们五星电器推出的包装代保管服务，能在一个月内为您妥善保管外包装箱，让您省心省力！ 1、起立服务（非节点）： 服务人员：收银员 服务对象：所有到收银台的顾客 服务标准：当顾客靠近收银台的时候，收银员起立并问候，双手接过小 票后坐下进行收银流程，收银结束后将发票及提货单装进信封，起立并双手递给顾客 相关要求：面带微笑，唱收唱付，礼貌用语 物料：信封由企划统一制作，正反面印五星文化、特有服务、购买PSP的理由等 标准话术：您好！ 收您。。。 找您。。。 这是您的发票和提货联！ 请慢走！欢迎下次光临！ 1、首问责任制： 执行对象：自有人员 相关要求：1、接待人=记录人=协调处理人=反馈人 2、商管每日查看登记本，跟进处理过程 3、3天之内无法处理的报店长亲自跟进 4、跟进处理结果，一周之内寄出致歉信 1、使用统一工号： 服务要求：物流售后人员在进门时首先报上自己的工号。 2、填写满意度回执： 服务要求：完成送货或安装调试后，请顾客填写满意度回执。 标准话术：您好！我是五星电器008号送货员，您的冰箱已送到！ 您好！我是五星电器112号工程师，由我来为您安装、 调试彩电！ 您的家电已调试完毕，请您试用一下！ 请为我的服务质量打分，我的工号是009号，谢谢！ 在元茂试点时备选： 1、引进饮料自动贩售机 2、自动擦皮鞋机 3、启动雨伞租借服务 4、小礼品精包装服务 5、