众美地产集团客户满意度调查研究分析报告（ 72页）.ppt

* * * * * * * * * * * * 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。 这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。 现有关 键节点 注入业主诉求 签订委建协议，注款进共管账户 拿下预售许可，签订商品房销售合同 把房交给业主 业主摸底：产品、服务诉求和购买能力 委建组织者的需要的支持信息 委建小业主需要的关键信息 土地权属的进度把控 获批规划建设方案的及时沟通 工期进度把控和沟通 过程质量的展示 维修进度和结果的控制 生活便利度的有计划提升 居住品质感提升和社区文化建设 信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访 * 管理层重视（目标明确） 工作界定清晰 权责分明 流程完善 结果导向 知识共享 全员重视 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 二级指标满意度 销售服务 小区规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 收楼服务 投诉处理 物业服务 营销 设计 工程 物业 客服 直接责任部门 * 将客户满意度纳入部门考核关键指标 C1 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见 主动客户拜访 投诉热线 客户服务部门 Business Impact决策辅助 KPI考核 整改跟进和反馈 从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。 从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系 C2 针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作： 体验阶段 体验点 责任部门 协同部门 客户投诉和跟进处理界面 买房 项目信息的充分沟通 营销团队 设计 客服 销售服务精细化 物业 样板间展示效果 设计 定价风险管控 - 售后持续联系 客服 收楼 工程质量观感 工程 物业、客服 客服 产证手续办理 营销/行政 - 维修组织落实 工程 物业客服 交付现场组织 客服 其他部门 入住 工程质量维修 工程、物业 - 客服 产证办理跟进 客服？ - 物业服务 物业 - 社区文化 物业、客服 - 居住感受 设计合理 设计 - 客服 生活便利 招商团队 - * 将“优化客户感受”成为各部门的共同任务 C2 针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下： 二级指标 现有分值 目标值 责任部门 客户忠诚度 24% 30% 公司管理层 总体满意度 47% 60% 公司管理层 销售服务 30% 40% 营销部 签约后收服务 41% 55% 营销部+客服 收房服务 58% 65% 客服+工程+物业 住宅质量 54% 60% 工程 户型设计 70% 75% 设计 建筑外观 65% 70% 设计 景观环境 58% 65% 设计 内部配套 39% 45% 物业？ 外部配套 32% 32% 土地发展？ 地段区位 33% 33% 土地发展？ 物业服务 72% 80% 物业 投诉处理 26%/53% 35%/55% 客服 社区文化氛围 55% 60% 客服+物业 价值感（物有所值） 61% 65% 公司管理层 客户满意度指标设定初探 C2 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 基本动机 信息收集 售前—售中体验 装修体验 居住体验 意向客户印象—影响传播和购买 业主印象—影响传播和再购 过程类 只是给装修带来困难，装成后不影响业