客户回访规范.docVIP

客户服务回访规范 目的 客服部作为商场的后端支持部门,其目的是为了维持客户的客情关系，提高我们品牌的口碑。从而为我们的销售带来二次销售。而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。为了提升客服部客服人员的服务水平，特制定本制度。 适用范围：客服部、 客服专员、与售服问题处理有关部门人员。 主要内容 3.1职责 1、下单后所有合同及日报表转调度专员归档，电话专员对照下单员所登记的表格内容进行回访；回访分两类进行： A已完、回访客户满意度调查登记； B未完、对照客服专员所下遗留单内容回访落实审阅遗留问题是否全面或属实（内容注明到未完原因概述栏内）、发到货情况、遗留单进度跟踪、与客户联系情况、预约上门时间。 2、针对回访信息需填写《客户回访表》，每天负责把表格共享。回访时间不得超过首次安装后的2天时间。 3、客户专员针对每天客户来电进行登记售后问题或遗留问题，同时对相关问题进行记录，处理，反馈，跟踪工作。同时填写《售服信息登记表》登记相关信息。 4、客服部负责客户投诉的管理，针对客服的客诉应及时反馈到相关部门，同时对各部门的处理流程实行监督职能。针对各部门的反馈处理结果进行登记填写《售服信息登记表》 5、客服专员针对对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。 6、客服专员针对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之内给予答复。如不能答复的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超过第二天。 7、电话专员定期需对安装1年后的客户进行电话回访工作，针对回访内容需及时进行登记，填写《客户回访表》。 8、针对遗留单问题出现设计、运输原因产生遗留单问题的安装监理有责任上门实地检查，进行责任判定。同时需对现场进行拍照收集证据。 9、客服专员每月30日前把当月的《售服信息登记表》填写完毕处理结果，交客服经理，由客服经理进行归纳总结，并制定相关问题改进措施报上级审批后实施。 执行项目 服务态度 -------态度诚恳、语言亲切、服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼热情受理各种业务，耐心解答疑难，虚心听取服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”（电话专员） 客户服务部规范用语接到客户来电： 1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？” 2、“请问您想咨询什么问题？” 3、“很高兴能为您提供服务！” 4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！” 5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！” 注意要点：语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情！往往也会被你所感染…… 特殊应答方式： 1、接听电话后，询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。当应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？当未听清或未理解所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。当等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。如遇问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实（或核查）一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。当进行业务咨询、查询时，应说“请问您的”，或者“请问您合同所登记的姓名或电话” 如果用户什么也不知道应说“好的，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？” 或者“您有坐机吗，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？。”记录电话后，应说“您的联系电话是*******，您怎么称呼”，“好的，我会尽快与您联系” “好的，我会尽快您。”当投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”??当投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”…，客服人员再接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认，切忌中途打断客户说话，做到“请”字开头，“好”字结尾。 2、通话过程中，客服人员须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断 处理技巧要点： A从倾听开始，倾听客户表达的内容、语气了解语言的内在情绪，注意捕捉客户投诉要点，把握客户需求。 B 认同客户感受：客户投诉是完全有理由的，理应得到较高的重视和最迅速、合理的解决，所以应向客户表示理解、关心他的问题。 C 立即响应：客户安抚措施迅速、态度诚恳，及时弄清事情的来龙去脉。然后作出正确判断，拟定解决方案。 D超越期望：与客户处理方案达成一致意见后，并且真诚道歉，同时再次感谢客户购买公司的产品。 受理问题及时度 1、对于一般性问题，