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民航服务心理学 课程总述 * * 目 录 第一章 民航服务心理学导论 第二章 民航服务与知觉 第三章 民航服务与个性 第四章 民航服务与需要 1 2 4 3 3 第五章 民航服务与动机 第六章 民航服务与态度 6 3 5 3 7 第七章 民航服务与情绪情感和意志 8 9 10 11 12 13 14 15 第九章 民航服务中的人际关系 第十章 民航服务与挫折 第十二章 民航服务人员的语言技巧 第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨 第十四章 民航服务的组织管理 第十一章 民航服务与文化 第十五章 民航服务中的旅客需求心理与服务 第八章 民航服务与沟通 第一章 民航服务心理学导论 心理学知识简介 1.1 1.1.1 心理学及其研究对象 1.1.2 人的心理实质 1.1.3 心理学是研究人的心理的科学 1.1.4 心理学主要学派及分支的简绍 1.1.5 心理学科学原理 服务与民航服务 1.2 1.2.1 服务概述 1.2.2 民航服务概述 民航服务心理学的研究对象和研究方法 1.3 1.3.1 民航服务心理学研究的对象 1.3.2 民航服务心理学研究的任务 1.3.3民航服务心理学研究的方法 第二章 民航服务与知觉 知觉的基本原理 2.1 2.1.1 知觉的概念 2.1.2 知觉的分类 2.1.3 知觉的基本特征 影响旅客知觉的基本