3G视频客服中心可行性报告【方案之家】.doc

3G视频客服中心项目 可行性报告 方案之家 欣晨制作 2013年1月19日  目 录 1 项目实施的背景和意义 4 1.1 项目所面向的我市经济、社会和科技发展等有效需求 4 1.2 项目概述 5 1.3 项目的先进性 5 1.3.1 全面支撑3G时代视频业务的发展趋势 5 1.3.2 打造全新的用户体验与客服模式 6 1.3.3 建立3G视频营业厅服务用户 6 1.3.4 全面3G视频的行业应用扩展 7 1.4 项目的重要性和必要性 9 1.4.1 运营商3G应用发展的必要趋势 9 1.4.2 创新模式有效减低运营商运营成本 9 1.4.3 视频通讯和互动视频服务的发展阶段与收入的趋势 10 1.4.4 助跑电信业务发展，提高运营商竞争优势 11 1.4.5 形成xx在3G视频领域完整的产业链 12 1.5 项目的可行性 13 1.5.1 政策可行性 13 1.5.2 市场可行性 13 1.5.3 技术可行性 14 1.6 在行业发展中的地位和作用 15 2 技术发展趋势及国内外发展现状 17 2.1 相关技术的发展趋势 17 2.2 国内外研究开发 18 2.3 产业化状况 21 2.4 3G视频客服系统的市场需求状况 22 3 项目主要研究内容 24 3.1 3G视频客户系统项目的技术领域 24 3.2 关键技术问题 25 3.2.1 基于MGCF/MGW的媒体处理与视频终端的转换 25 3.2.2 基于IVP的普通业务和智能业务自动控制处理 27 3.2.3 基于数据挖掘的分类数据存储 27 3.2.4 分布式的服务独立部署 27 3.2.5 良好监控与人性化设计的座席系统 28 3.3 拟采用的技术原理、技术方法、技术路线以及工艺流程 29 3.3.1 系统架构采用基于服务的四层架构 29 3.3.2 安全可靠性设计 30 3.3.3 业务支撑能力 31 3.4 技术创新点 32 3.4.1 引入数据挖掘技术，为企业的经营决策和精确营销提供指导 32 3.4.2 先进的内存数据库技术 33 3.4.3 丰富的3G视频呼叫接入方式 33 3.4.4 丰富的3G视频行业应用扩展能力 34 3.5 涉及的知识产权 36 4 项目预期目标 37 4.1 总体目标：引导3G视频客服领域发展，促成行业规范的形成 37 4.2 系统建设目标 37 4.3 系统的设计目标 38 4.3.1 基本功能设计目标 38 4.3.2 多媒体呼叫功能设计目标 38 4.3.3 媒体资源功能 38 4.3.4 导航功能 39 5 项目实施方案 40 5.1 组织管理方式 40 5.2 技术实施步骤 40 5.3 科技资源综合利用 41 5.4 成果产业化策略 41 5.5 研发资金筹备和投入 41 5.6 知识产权和技术标准策略 41 5.7 特殊行业许可 42 6 项目计划进度 43 6.1 项目计划 43 6.2 各类指标 44  项目实施的背景和意义 项目所面向的我市经济、社会和科技发展等有效需求 随着3G网络的建设，以及3G用户的快速增长，原有纯粹基于语音（听觉）业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M 协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为 83%，而听觉的接受率只有 13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。 3G 视频呼叫中心可以提供 3G 视频体验、视频 IVR 交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户 3G 手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演示或者向客户提供一段产品的视频介绍。过去很多用户因“无视频通话对象”而苦恼，3G视频呼叫中心的出现，将受到广大用户的关注和欢迎。 3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在 3G视频呼叫中心里，客服代表可以和用户面对面地交流，一方面可以提高沟通的效率，另一方面客服代表会显得更亲切，从而提高顾客对售后服务的满意度。 xx十二五规划纲要发挥互联网产业对信息化建设的强大助推作用，促进商业模式创新、新业态发展和特色应用服务到2015年，互联网产业规模达到2000亿元。十二五规划强创新能力加强创新平台建设，强化产业关键核心技术创新和转化，加快构建开放型区域创新格局。围绕关键领域技术创新，强化基础性、前沿性技术和共性技术平台建设，促进产业技术水平提升。 项目的先进性 全面支撑3G时代视频业务的发展趋势 科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为