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沟 通 请细阅下列文字。 听到敲门声，陈先生开门。有一男子推门而入，索取金钱。 屋主打开钱箱。钱箱内所有东西都被拿拿走。 接到通知后，警察立即赶往现场。 回答下面的问题（正确、不正确或不清楚） 有一男子敲门。 敲门的男子推门而入。 陈先生先生开门。 敲门的男子索取金钱。 拿走了钱箱内所有东西的男子逃走。 钱箱内放有金钱。 屋主陈先生打开钱箱。 贼人是一名男子。 屋主打电话报警。 警察立即赶往逮捕贼人。 贼人最终逃脱。 纲要 质量的定义 服务行业的特征和质量要求 质量管理 ISO9000与质量管理 公司ISO9000质量体系文件 一、质量 (Quality) 的定义 ISO9000对质量的定义： 质量：一组固有特性满足要求的程度 固有特性 物质的、机械的、电的、化学的或生物学的特性； 感官的，如：嗅觉、触觉、味觉、视觉 行为的，如礼貌、诚实、正直 时间的，如准时性、可靠性、可用性 功能的。如飞机的航程 要求的区分 1、明示的要求： 加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。 2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。 3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理