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员工优质服务指南 第一章　总则 第一条　为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。 第二条 本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。 　　本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。 　　第三条　员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。 第四条　企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。 第五条 企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。 第二章　仪容仪表 　　第六条　员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。 　　第七条　员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。 　　第八条　员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。 　　第九条　员