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第三章 办公室日常事务 第一节 办公室电话工作和接待工作 一、办公室的电话工作 （一）树立电话形象 让对方听到你的笑容 施展声音魅力： 语调、发音、音量、节奏 保持正确姿势 注意聆听 语言委婉礼貌 善于辨析声音 电话礼仪 称呼对方，不忘加头衔 注意时间 不因人而改变语调 不要让来电者等待时间过长 铃声不超过三声 交谈时的停顿不能超过7秒 结束通话的礼仪 私人交谈时要按下保留键 语言简洁 修正口头禅 转接时要说明线路号码 通话时勿与第三人谈话 接听电话的程序与技巧 1.作好记录准备 左手摘机，右手拿笔记录 2.礼貌摘机呼叫 3.主动自报家门 4.辨明对方身份 5.倾听记录通话，并确认主要内容 6.礼貌结束通话 对方先挂断 位高者、长者先挂 求人者等被求者先挂 7.整理电话记录：5W2H 现在时间是7月22日上午9点半，天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在7月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：“总公司都要求上报哪些方面的情况。” 郭红想了想：“好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。” “什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。” 天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电后，在整个事情处理中，应按以下几个步骤去做： 1、接听总公司电话时，用左手接电话，右手在通话记录本上进行记录，如果没听清楚，应请求对方重复一遍，肯定无误后才能挂断电话； 2、然后及时将电话记录本送刘经理阅示。 3、最后，按刘经理的指示，将开会的时间、地点、内容列在通话记录本上。 4、用通知财务部、生产部、销售部三部门领导开会。并注明已通知到位。 秘书拨打电话技巧 1.作好通话准备 良好的精神准备 准备好通话提纲 准备好笔和记录本 核查号码 注意时间的选择 2.正确拨出电话 3.确认受话对象 4.主动自我介绍 5.清楚陈述内容 6.礼貌结束通话 7.整理电话记录 电话报怨应对技巧 以客为尊，放下身段 弄清事由 寻求解决之道 请教同事 上报主管 征询客户意见 处理方式让客户了解 接待也是生产力。 二、接待的准备工作 （一）接待预约的客人 1.准备充分 提醒上司、跟对方确认、接待室的准备工作 2.向接待室或前台接待人员提供来访者名单 3.礼貌待客 4.查对预约登记 5.通知被访者 6.发放宾客卡 7.引导客人 8.介绍主客双方 9.适时告退 10.巧妙结束会客 11.做好来访记录 12.送别来访者 （二）无约接待 明确对方身份及来意 对来访者进行分流,妥善处理 亲朋好友 其它部门领导可以解决 婉拒和挡驾 团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动 实训材料 经过广州市广晟百货有限公司到韩国广田百货批发公司考察和初步商洽，双方建立了友好关系，广州市广晟百货有限公司邀请韩方公司前来考察并洽谈合作事宜，韩方派出总经理金美美惠、秘书朴素善和市场部经理李宰平到广州来洽谈，为期三天，广州市广晟百货有限公司负责接待，第二天进行双方会谈，第三天考察团将离开广州回国。 要求： 分组进行 以小组为单位进行接待计划制定，首先小组讨论接待计划环节，达成共识，再制定拟定分工，每个组员拟写1-3点，最后整合成一份方案初稿。 初稿完成后，小组交换互评，教师给出修改意见，各小组修改完成定稿。 * * 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 第三人在场，如何接听电话？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 接受任务 了解来宾 确定接待规格 制订计划 准备工作 会见、会谈 迎接来宾 宴请 娱乐 送客 接待小结 参观游览 * * * 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……”