中国联通集团总部业务和管理流程手册1.0版-C1-投诉管理流程.pptVIP

Unit of measure * Source: Working Draft - Last Modified 06/22/2006 11:45:55 PM Printed Unit of measure * Source: CONFIDENTIAL Document Date This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion. Working Draft Last Modified 06/22/2006 11:45:55 PM China Standard Time Printed CONFIDENTIAL Document Date This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion. Working Draft Last Modified 05/19/2006 12:49:00 PM China Standard Time Printed Unit of measure * Source: 中国联通集团总部投/申诉管理流程 V1.0 版本 C1 编号 投/申诉管理 名称 中国联通集团总部业务和管理流程 投/申诉管理流程主要参与人员 王海雁（客服部） 郭永东、王晓华 （国际业务部） 主要负责人 胡孝忠、程远华（客户服务部） 孙旭东（市场部） 董蕙（个人客户部） 俞璐菁（家庭客户部） 郭宁、余华（集团客户部） 郭凯华、柳林涛（国际业务部） 杨宇、陈清金 、车立伟(电子渠道中心） 陆海、孙铭（业务支撑系统部） 蔡群（产品创新部） 余济华（运行维护部） 南福星（移动网络公司运维部） 温少莉、侯秉忠（风险管理部） 许海峰（系统集成公司） 主要参与人员 协调人员 姜丁、林万忠、张耀（企业发展部） 高庆雍 （中讯设计院） * 赵凌 （客服部） 总负责人 * 客户投/申诉管理体系 集团 总部 服务战略 规划 省分公司 地市分公司 质量体系 建设 结果控制 过程监控 优化 客户问题解决 （集团） 年度 每月/每日 服务规范 服务标准 及时率 办结率 满意率 客户问题解决 （省分公司） 客户问题解决 （地市分公司） 申诉 升级投诉 督办 申诉 升级投诉 投诉 联席会 月度分析 督办 调研检查 端到端流程 流程重点 申诉 升级投诉 投诉 * 投/申诉管理流程现存问题和建议 流程主要问题 融合后，没有全业务申诉处理流程 移动业务国际漫游投诉流程不完善 无完善的督办流程 缺少国际运营商故障申告处理流程（移动业务） 缺少联通客户海外组网业务故障申告处理流程 流程设计理念 以客户生命周期管理为核心，解决生命周期各环节中产品缺陷造成的用户感知问题 提升后台部门响应速度，及时解决各类投诉 C1 近期和中期举措 近期举措 梳理全业务投/申诉处理流程 明确各业务投/申诉处理时限 明确全业务投/申诉处理规范和要求 加强集团公司投/申诉一级管控 中期举措 明确投/申诉服务工作持续改进措施 建立投/申诉处理过程与效果的全程管控 完善投/申诉业务数据的综合分析体系 * 投/申诉管理流程（1/3） 流程名称 投/申诉管理 负责部门 客户服务部 描述 对客户的投/申诉进行细分，按照分级分类投/申诉处理时限，协调相关部门、督促指导省分公司及时有效地解决客户诉求的问题。 流程 描述