[经管营销]CRM及客户经理服务管理系统应用基础银行.pptVIP

内容摘要 CRM基础 客户经理服务管理系统功能 CRM及客户经理服务系统应用 在客户服务方面的应用 自客户营销方面的应用 在客户分析方面的应用 客户经理服务管理系统未来展望 什么是CRM？ 以客户为中心 虽然对CRM，不同的厂家和专家有不同的说法，但所有的说法都有一个共同点就是以客户为中心，建立相应的应用体系和框架。 CRM是一个过程管理 客户关系管理涉及的业务范围很广，它将银行的日常业务建成一个围绕客户的活动集合，并辅以工作流，交易规则等过程管理。 CRM是一个目标管理 对于CRM的实施者而言，客户关系管理是围绕企业经营管理目标的举措，能否为企业带来效益是考核CRM成功与否的重要标志。 对CRM过程和目标的理解（1） 狭义过程：客户经理与客户交流沟通的过程 广义过程：企业以客户为中心的营销过程 基本目标：理解并影响客户 最终目标： 客户获得 客户保留 客户忠诚 客户创利 客户管理的内容和原则 基本资料 客户特征 业务状况 交易现状 内部评价 怎样CRM? 营销策划 客户经理服务管理系统定位——操作型CRM与分析型CRM CRM平面图 2001年12月CRM流程设想 CRM组织体系设想 CRM系统结构设想 业务计划老板准备好了，CRM我们准备好了吗？ 了解客户需求层次 大众客户 中产客户 上层客户 产品档次与需求