“服务意识、礼仪礼节”培训课件.ppt.pptVIP

项目 规范礼仪礼节 问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对学生可称为“同学”，儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3.?禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！六合XX（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是六合物业公司（**中心/分公司”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2.?尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3.?客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1.?交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2.?对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这