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电信营业员毕业论文 摘 要 在电信领域内，目前电信运营企业间的竞争日益加剧，随着硬件设施差距的减少，运营企业间的竞争将最终体现在服务上，即以优质、主动的个性化服务吸引客户，描述了成为一名合格收费员应具备的几点要求，及这份职业的几点特性。 关键词 ：电信 营业员 问题及解决 1 前 言 实习目的：将所学知识运用到实际工作中，丰富工作经验，提高实际操作技能，为日后工作奠定基础。 实习时间：2011 年 12 月 2 日至 2012 年 6 月 10 日 实习地点：南京市江宁区东山 实习部门及岗位：江宁东山电信上元大街营业厅 前台营业员 在实习期间，我主要负责收费和电话、宽带、手机业务的办理工作。 2 第一章 实习内容及过程1.1 上岗前培训 11 月 27 通知我第二天去参加为期五天的培训，主要是让我们熟悉业务、业务办理流程以及服务规范。1.1.1 服务规范 一、服务原则 热情接待客户，工作高效有序。认真钻研技术，提高技术水平。改进操作技能，提高服务质量。 二、服务规范 服务规范主要分为三大类：迎接客户，业务办理，特殊情况处理1.1.1 业务种类 关于业务主要分为以下几大类：一、固话费用收缴、手机话费预存；二、手机套餐、宽带业务办理。宽带产品大体有四类： 12M 不限时宽带 480 一年的宽带费用加上固话和收集捆绑的融合产品。； 24M 宽带限 150 个小时，109 元一个月先交 7