客户服务部量化考核全案（标准范本）.docVIP

客户服务部量化考核全案 （标准范本） 客户服务部量化考核图表、制度 客户服务部量化考核办法设计 从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。 制度名称 客户服务部量化考核办法 编制部门 执行部门 第1章 总则 第1条 目的 为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。 第2条 考核原则 1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。 2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。 第3条 考核依据 1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 第2章 考核组织和程序 第4条 考核组织 公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。 第5条 考核程序 1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。 3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。 第3章 考核周期和方法 第6条 考核周期 对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。 第7条 考核方法 对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。 第4章 考核内容和标准 第8条 考核内容和标准 对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。 第9条 考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。 第5章 附则 第10条 本办法由人力资源部负责最终解释。 第11条 本办法自颁布之日起执行。 第6章 所需表单 附表1 客户服务部绩效考核时间 绩效考核 时间安排 备注 季度考核 第一季度 4月1日～4月10日 7月1日～7月10日 10月1日～10月10日 月1日～月10日 月日～月日 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 客户服务部绩效考核量表模板 客户服务部经理绩效考核量表模板 指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源 考核得分 财务 费用预算达成率 15% 达到____% 季度/年度 财务部、客服部 客户 大客户保有率 15% 达到____% 季度/年度 客 服 部 客户回访率 10% 达到____% 季度/年度 客 服 部 电话接听率 10% 高于____% 季度/年度 客 服 部 平均响应速度 10% 控制在____秒内 季度/年度 客 服 部 客户意见反馈及时率 5% 达到____% 季度/年度 客户、客服部 客户有效投诉次数 10% 低于____次 年度 综合管理部 投诉处理满意度评分 15% 不低于____分 年度 综合管理部 学习发展 培训计划完成率 5% 达到____% 季度/年度 人力部、客服部 员工考核达标率 5% 高于____% 季度/年度 人力部、客服部 量 化 考 核 得 分 合 计 指标说明 费用预算达成率=×100% 权重说明 对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重 核算说明 考核关键 问题说明 在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内 被考核人签字： 日期： 考核人签字： 日期： 售后服务专员绩效考核量表模板 序号 量化考核指标 权重 评分标准 数据来源 得分 1 客户意见反馈及时率 20% 每低于目标值___%，减___