旅游交际礼仪课件3.pptVIP

旅 游 交 际 礼 仪 模块3 旅行社礼仪 3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.1 导游礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.2 旅途讲解和生活服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.3 地陪导游服务礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  3.4 客服中心接待礼仪  学习与能力训练目标 ◆ 熟悉电话服务礼仪 ◆ 熟练掌握面对面交谈服务技巧与礼仪 ◆ 具备良好的与宾客沟通和协调能力 3.4 客服中心接待礼仪 3.4.1 接待礼仪的形式和要求 3.4.2 项目模拟实践与应用练习 3.4.1 接待礼仪的形式和要求 1.电话接待礼仪 电话接待是现代接待的重要手段，也是客服中心接待的重要任务之一。电话接待的礼节主要包括： (1)电话铃响应尽快接听，最好不要让铃声超过三遍。 (2)接听电话时要礼貌、谦和地说：“您好，这里是×××旅行社。”而不要说：“你要哪儿？你找谁？”这会使对方很可能会觉得你不懂礼貌并拒绝通话。 (3)讲话应清晰、简练、准确、热情，音量适中，切忌矫揉造作。 (4)注意倾听对方讲话，既不要贸然打断，又不可沉默不语，要根据内容不断附以“是”“对”“嗯”等回应。 (5)做好电话记录。对重要的电话内容要认真做好记录，内容要周全、准确，尤其在涉及时间、地点、款项、人员等问题时。为防止疏漏，对重要内容应复述核校，以免错漏。 (6)通话结束时，要等对方先挂电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。此外，若受话当事人不在，可礼貌地说：“对不起，×××不在，有什么事我能代为转达吗？”若对方允许则做好记录；若不需代转，可约定再次通话时间。为了做好电话接待工作，接待人员应熟记常用电话号码。 2.面对面谈话礼仪 客服中心在接待宾客时，应使用文明礼貌的语言，以示尊重宾客，进而提高服务的质量。客服中心的接待人员在与宾客面对面交谈时，应注意以下几个方面： (1)正确使用称呼语 客服中心的接待工作者对宾客应使用敬语，要分清国内外的常用称呼，做到恰当、及时、准确。 对男性不论年龄大小与婚否，可统称为“先生”。已婚女性称“夫人”，未婚女性称“小姐”，婚姻状