某五星级酒店礼宾部政策与程序.doc

房务部礼宾政策与程序目录 RD-CONC-P-001………………………………………………处理客人信件、留言 RD-CONC-P-002………………………………………………散客入住行李服务程序 RD-CONC-P-003………………………………………………散客离店行李服务程序 RD-CONC-P-004………………………………………………客人更换房间的行李服务 RD-CONC-P-005………………………………………………行李寄存服务 RD-CONC-P-006………………………………………………客人提取寄存行李服务程序 RD-CONC-P-007………………………………………………团队入住行李服务程序 RD-CONC-P-008………………………………………………团队离店行李服务程序 RD-CONC-P-009………………………………………………无人认领行李的处理程序 RD-CONC-P-010………………………………………………行李破损处理程序 RD-CONC-P-011………………………………………………行李丢失处理程序 RD-CONC-P-012………………………………………………为客人叫出租车服务程序 RD-CONC-P-013………………………………………………电瓶车/观光车使用程序 RD-CONC-P-014………………………………………………电瓶车收费程序 RD-CONC-P-015………………………………………………雨伞借还程序 RD-CONC-P-016………………………………………………礼宾部卫生清洁程序 RD-CONC-P-017………………………………………………电瓶车事故处罚及赔偿 RD-CONC-P-018………………………………………………告示牌摆放/撤换程序 RD-CONC-P-019………………………………………………车辆预定 RD-CONC-P-020………………………………………………咨询服务程序 RD-CONC-P-021………………………………………………观光车加油规定 RD-CONC-P-022………………………………………………电瓶车培训及考证规定 房务部礼宾政策与程序目录 RD-CONC-P-023………………………………………………礼宾部物品摆放规定 RD-CONC-P-024………………………………………………对讲机的使用程序 RD-CONC-P-025………………………………………………红地毯使用程序 RD-CONC-P-026………………………………………………自行车租用程序 RD-CONC-P-027………………………………………………行李房的管理规定 RD-CONC-P-028………………………………………………场内车辆事故预案 RD-CONC-P-029………………………………………………电瓶车、观光车清洁保养程序 RD-CONC-P-030………………………………………………自行车摆放、保养程序 RD-CONC-P-031………………………………………………观光车安全驾驶规定 RD-CONC-P-032………………………………………………酒店工作用车管理规定 标题 处理客人信件、留言 编号 RD-CONC-P-001 涉及范围 礼宾部 页数 1/2 1. 工作程序: 1.1 处理信件 、留言 1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件 、传真专用记录本上做记录。 1.1.2 在电脑中查找酒店收件客人的房号及姓名。 1.1.3 酒店通常为四种客人收信件: 1.1.3.1 住店客人 1.1.3.2 有预订的客人 1.1.3.3 未预订的客人 1.1.3.4 离店的客人 1.2 住店客人 1.2.1 通知客人, 如客人未在房间，则应给客人留言。 1.2.2 在留言单上签名并注明时间。 1.2.3 留言单一联送至客人房间，一联存档在礼宾部交班本里。 1.2.4 随时与客人联系,以确认客人已收到信件。 1.2.5 将留言单存档。 1.3 有预订的客人 1.3.1 若预订在当天抵店的客人，可将信件与该客人的预定单夹在一起，待客人抵店时， 交于客人。 1.3. 若预订次日以后抵店的客人，需将信件存放在预订客人信件、留言夹内，按抵店期存档。 1.3.3 在客人抵店的前一天夜班，将客人的信件从预订客人信件、留言夹内取出，与该客人的预定单夹在一起，待客人入住时交于客人。 1.4 未预订的客人 1.4.1 每日查询电脑看客人是否入住或有预订。 1.4.2 如果信件15天内未被领取，则在信件正面写上“查无此人 ”退回邮局。 1.4.3 将退回邮局的信件登记在记录本上备查。 标题 处理客人信件、留言 编号 RD-CONC-P-001 涉及范围 礼宾部 页数 2/2