淘宝客服考核及工资考核标准_表格类模板_表格模板_实用文档.doc

淘宝天猫5字以上每分钟）善于交谈耐心为人诚恳8岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 正式客服要求: 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单. 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 资深客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 在正式客服上干满6个月以上 客服主管 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称1 晋升职称2 见习客服 正试客服 资深客服 客服主管 公司其他部门 职称 工资范围 考核办法 见习客服 2000 一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期； 正试客服 2200以上 入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错误 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正 资深客服 2500以上 正试客服通过三个月或者六个月以上工作后 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误。 客服主管 2800以上 从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用 为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 可由公司决定安排其他部门就职 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。新入职客服试用期一个月，工资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金月1-3个月以上 6个月以上 1年以上 基本工资 2000 2200 2500 2800 2.客服业绩提成比列 1-30000 30001-50000 50001-100000 100001-200000 200001 1% 1.5% 2% 2.5% 3% 3.客服绩效提成表 客服工资结构 职位 底薪 绩效奖金 提名奖金 补贴（加班）1%业绩提成化 资深客服 2500 1%业绩提成化 修改一个中评奖，成功修改一个差评奖。上值班：每月班-15天奖励；值班以上奖励。 实发工资=底薪+业绩提成+绩效奖金+补贴-违规扣款 绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点一半。 时间 早班08:00~18:00 晚上值20:00~22:00 按实际情况变动，由客服主管统一调整 绩效考核，奖罚，加分 绩效考核 客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表） 奖罚：处罚制度 处罚制度 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点（包括公司一切福利） 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括业绩，补助，以及公司其他福利） 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，并禁止一个月内上私人聊天工具；每个月超过3次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利） 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除所有提点（包括业绩，公司一切福利），三次以上开除 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括公司一切补助） 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等） 注：每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费 加分，扣分标准 加分标准 细则（每一次加一个分值） 分值 当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项 6 客服业绩考核为满分 5