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某知名酒行店长店面接待标准流程培训教程(PPT 31页)
让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情,消除客户的疑虑。 建立客户的信心,以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间,而且能再次惠顾。 让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情,消除客户的疑虑。 建立客户的信心,以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间,而且能再次惠顾。 设定销售人员的顺位,接待台有两人值班接待。 第一顺位者负责巡视展厅,检查产品、陈列,不足地方应立即改善,并注意外面是否有顾客到来。 顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接,主动为顾客引导车位,停放车辆,第一顺位员工引导顾客进入展厅。 观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况,以了解该顾客特性及可能的需求,考虑合适的接待方式。 下雨天,主动拿伞出门迎接顾客。 点头、微笑、目视并保持眼神接触,所有员工遇到顾客时都应该以充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。 热情招呼顾客带来的每个人,第二顺位员工应主动协助招呼顾客的同行人员。 介绍自己并递上名片,在迎接后立即询问顾客能否为他效劳,以便弄清顾客光临的目的。 与顾客初步交谈时说话要热情,以表达出对华致品牌及产品的信心 主动迎上前去,递上名片并作简单介绍,让顾客知道销售人员在旁边随时为他效劳。 请顾客自己随意浏览参观,离开并保持一定距离,在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求。 顾客表示想问问题时,销售人员要主动上前询问。。 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈,正确回答顾客的问题。 通过提问(开放式问题)了解顾客对产品的要求,而不是用专业的词汇去询问顾客。 从一般性的问题开始提问,例如:顾客是否来过酒行、购买的用途、购买产品的习惯等。 与顾客交谈时要有热情和信心,适当介绍华致品牌。 点头微笑、目视、并保持眼神接触。 接待人员询问并提供可选择的免费饮料,如茶水、咖啡等。平等对待顾客,不要以貌取人。 销售人员问候顾客,递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧,保持适当的身体距离。 引导顾客谈论对产品的感受,注重倾听顾客的意见,了解更多的顾客信息,针对顾客情况进入相应流程。 关注顾客的同伴。(不要忽略影响者) 主动请顾客留下信息,让顾客了解留下信息的好处。 告知在未取得顾客允许时,我们不会去打扰他。 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地址等。 放下手中的事务,送顾客至展厅外,感谢客户惠顾并道别。 如果客户开车前来,陪同顾客来到车前,为顾客打开车门,引导车辆出入。 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。 如果顾客今后有什么需求,请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。 真诚的感谢顾客的关照,并热情欢迎他下次再来。 微笑,向离去顾客挥手致意,目送顾客离去,直到看不见顾客或其车辆。 整理顾客信息,填写客户档案并补充购买记录。 联系顾客致谢。 设定明确的目标,实施计划、实施时间、实施对象。 对每一个顾客进行锲而不舍的追踪,直至达成交易。 通过热情、礼貌、专业化的接待,引导顾客主动叙述他的购买需求。 适当的提问,鼓励顾客发言,使顾客感受到“顾客第一”的态度,愿意充分表达他的需求。 顾问式的协助顾客挑选商品,便于商品说明的进行。 眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听,表示对顾客的关心与尊重。 使用开放式提问,主动进行引导,让顾客畅所欲言。 留心顾客的将换,了解顾客的真正需求,在适当的时机做简单回应,不断鼓励顾客发表意见。 不要打断顾客发言,顾客说完后再表述自己的意见。 征得顾客统一,详细记录顾客谈话的要点。 适当利用刺探与封闭式的提问方法,引导顾客正确表达他的需求。 保持对顾客的兴趣,鼓励顾客发言。 顾问式的协助顾客总结他的需求,挑选可选购的产品。 遇到不懂的问题,请其他同事协助,回答顾客所需的信息,。 分析顾客不同的需求状况,充分解决和回复顾客提出的问题。 及时与上司沟通情况,获得必要的指导。 展现华致和销售人员的专业性,建立顾客的信任感。 提升服务品质和华致酒行品牌形象。 通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。 通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。 使顾客确信华致的商品和服务物有所值,为报价做准备。 掌握华致相关产品知识,能够从品牌、品质、价位、服务进行全方位说明。 充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。 准备华致产品的商品目录。 准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。 必须先做需求分析,尽量全面深入了解顾客的需求。 只要顾客允许,一定为顾客进行商品说明。 利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。 从顾客最关心的部分开始说明。 强调华致产品优势,但要避免不恰当的贬低竞争商品。 鼓励顾客提问,并回答顾客关心的问题。 若销售人员遇到自己不懂的问题,可请其他同事配合,正
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