物业客服类岗位说明书.doc

客户服务类部门说明书 部门名称 客户服务部 汇报对象 项目经理 部门组织架构图： 主要工作职责： 在项目经理的直接领导下，积极配合公司各类规章制度、质量体系文件的推行、落实、监督及反馈工作； 结合公司整体经营目标，拟定部门年度、月度绩效考核计划，并组织实施； 按公司工作指引，结合顾客需求，拟定并完善顾客（前期营销、常态住户）服务方案； 负责开展各类调研，了解分析顾客需求，细化顾客分类，建立顾客档案； 负责受理各类投诉（集团400投诉、分公司投诉、顾客直接诉求），并统计汇总，制作并分享案例； 负责客户服务工作标准化作业的实施、检查、监督； 负责记录顾客诉求信息，每月负责整理和分析各类诉求数据，形成分析报告，向项目经理汇报，并组织召开客户服务专题分析会议； 负责组织顾客满意度调查，撰写满意度调查分析报告、满意度提升方案并组织实施； 负责社区文化的年度计划的拟定及组织实施； 负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%； 负责接待顾客诉求，按公司要求办理常规物业手续（入伙、入住、装修审批及监管、物品放行条开具与放行）； 负责物业整改项目的跟踪、反馈、记录； 负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现项目创收； 完成项目经理安排的其他工作任务。 岗位说明书 岗位名称 客服主任 所属部门 客户服务部 直接上级 项目经理 直接下级 客服助理/物业助理 岗位设置目的：（用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在项目经理的直接领导下，全面负责客户服务部门的日常管理，做好项目客户服务工作，服务创造价值，带领客服全员，以客户关注为焦点，持续提升顾客满意。 任职资格要求： 基础条件 年龄要求 25-38岁 性别要求 男女不限 素质要求 思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 教育 学历 大专以上学历 专业 物业管理或管理类相关专业 资格证书 物业管理经理上岗证、物业管理师 经验 工作年限 3年以上大型企业同职工作经验 业务能力 1、熟悉物业管理行业相关法律、法规知识； 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合及常态物业管理工作经验； 3、具有良好的心理素质及抗压能力； 知识 语言要求 普通话熟练 计算机要求 熟悉常用办公软件操作 其他 有良好的文字表达能力 工作特点 工作环境 室内 工作时间 五天八小时 工作关系： 内部关系： 1、上级或公司中高层管理人员：汇报工作、获得指令。 2、其他业务部门：沟通、协调、支持。 3、内部团队：设定目标，分配资源，沟通协调。 外部关系： 1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街道办，获得资源支持，维护公共关系。 主要工作职责： 严格执行落实项目经理的各项工作指令，负责客户服务部的全面管理； 加强与顾客之间的沟通交流，拟定服务方案，建立良好的顾客关系； 负责投诉的接待、记录、处理和跟进落实； 负责物业服务客服类工作的落实实施，并按照质量管理体系要求监督、反馈； 负责对直接下属进行定期和不定期考核，并协助完善项目培训、考核、激励制度； 负责监督、协调项目内部各岗位人员按公司品质管理要求高效、妥善的处理顾客投诉，并做好投诉的回访工作； 负责部门年度、月度绩效考核计划的拟定并组织实施； 负责协助分公司顾客满意度调查的策划、组织及实施，拟定项目顾客满意度调查报告及提升方案并组织实施； 负责定期开展服务意识、礼仪礼节、物业案例分析等方面的培训工作； 负责项目重大投诉、突发事件的整理及上报，每月组织召开客服诉求分析会议； 负责项目物业服务报告的编制与上报； 负责拟定社区文化活动计划并组织实施； 负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%； 负责组织并开展物业整改项目工作流程培训，跟进并反馈重大物业整改项目； 负责空置房的管理； 负责二次装修文件资料的报批审核及装修过程的监控； 负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现创收； 完成项目经理交办的其他工作任务。 岗位说明书 岗位名称 客服专员（常态） 所属部门 客户服务部 直接上级 客服主任 直接下级 客服专员/客服助理/物业助理 岗位设置目的：（用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在客服主任的领导下，负责常态物业服务工作的开展，做好过渡期业主服务工作，建立良好的顾客关系，为后期常态工作的全面开展打下良好的基础。 任职资格要求： 基础条件 年龄要求 25-38岁 性别要求 男女不限 素质要求 思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 教育 学历 大专以上学历 专业 物业管理或管理类相关专业 资格证书 物业管理从业资格上岗证 经