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现代礼仪的概念及含义 现代礼仪的含义是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式。 这个定义包含三层含义 第一层含义是礼仪是从尊重交往对象出发，这是礼仪的本质和核心内容，此句话也可以延伸为律己敬人； 第二层含义是礼仪可以调整并处理人们生活、学习和工作中的种种不同关系； 第三层含义是指礼仪是约定俗成的。 服务礼仪的含义 服务礼仪是指在服务过程中，服务人员态度热情，真诚待客，耐心周到，使用礼貌用语和科学的服务技巧。注重仪容仪表，使顾客获得物质需求和精神需求满足的统一。 一、语言技巧 （一）语言碎片 巧舌能胜百万兵；良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒； 伤人之言重于刀枪剑戟；好马在腿上，好汉在嘴上； 不怕货卖不出去，就怕话说不到家；恭维不蚀本，舌头打个滚； 慧于心而秀于言；见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌； 酒逢知己千杯少，话不投机半句多。 （二）说话的态度 真诚坦率，自然大方，神态专注，不要有小动作或口头语，尽量讲普通话，注意你的声音不要让别人觉得刺耳或听不清，对不熟悉的人不应该谈及敏感话题。 （三）实例 ◆说什么很重要，怎么说更重要 例1：鲁迅先生一篇文章中谈到这样一个故事，一个富人家的孩子过生日，一位客人说“这孩子长得天庭饱满地阔方圆，长大后定是大富大贵之人，能够做大官”，这位客人受到奖赏。另一位客人说“这孩子一看就聪明、机灵，长大后能赚大钱” 这位客人也受到奖赏。这时，另一位客人说“这孩子将来一定会死的”，主人听后极不愉快，命仆人将其赶了出去。 例2：明朝文学家解缙,“昨夜皇宫降龙子，疑是嫦娥落九重，料是人间留不住，翻身跳入水晶宫” （四）规范用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 麻烦您 不用谢 让您久等了 我会想办法帮您解决的 “请字不离口，谢字随身走” “接待一，招呼二，看看三” （五）服务忌语 不知道 不太清楚 我也不知道该怎么办 这个问题不归我管 你自己看 我也没办法 找我们领导解决 你可以投诉我 （六）要学会的几种语言 １、用说“我会．．．”来表达服务意愿。 ２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪。客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断。 ３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度。 （七）双向共感规则 （1）记住双向交流，注意谈与倾听的辨证关系 （2）寻找共同感兴趣的话题，学会掌控谈话氛围 （3）讲解员针对观众的不同年龄、职业、文化程度，做好篇幅繁简不 （八）赞美语言艺术 马克．吐温曾说：”一句精彩的赞辞可做我十天的口粮。” 莎士比亚也说：“称赞，即是我的薪俸。” 例1、对女士的赞美；例2、五指争功； 例3、坐公交车 （九）服务人员九要点 １、嘴巴甜一点２、脑筋活一点 ３、行动快一点４、效率高一点 ５、做事多一点６、理由多一点 ７、肚量大一点８、脾气小一点 ９、说话轻一点（语言的亲和力、语言中的现代信息） 二、形象礼仪 （一）语言碎片 爱美之心，人皆有之；55387理论；胶囊理论；黄金分割 三分长相，七分打扮；人靠衣装，佛靠金装； 脚下没鞋穷半截；凤凰头，扫帚脚； 远看头，近看脚，不远不近看中腰； 没有丑女人，只有懒女人或不会打扮自己的女人； 孔子说过“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”； 新三年旧三年缝缝补补又三年； 女人的时装永远少一件，男人的领带永远少一条 女人穿流行，男人穿品牌；男人看表，女人看包； 女人看头，男人看腰 （二）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 （三）仪容的注意事项 1、发式；2、面容；3、耳部；4、体味；5、手部；6、口腔。 （四）男士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 （五）女士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳根后及耳廓边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 （六）男士服饰与形象 1、身着公司统一制服、领带。 2、