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电话营销技能提升培训 胡海信 二零一二年六月十五日 电话营销技能提升培训 目录 一、什么是电话营销？ 二、电话营销人员应该具备那些素质？ 三、电话营销人员应该具有怎么的心态？ 四、电话营销理论知识学习 五、电话营销的实际操作培训 一、什么是电话营销 电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 二、电话营销人员应该具备那些素质 人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。” 一个优秀的电话营销人员如何取得客户的喜爱和信任，我们从以下几个方面讨论一下： 1、电话营销人员声音 声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是声音传达信息。 声音的要求主要有以下几点： 首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑； 其次就是甜美，听起来就像吃糖一样，甜甜的； 最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。 2、电话营销人员的礼貌 礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。 从接听电话到最后挂掉电话，这整个过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，电话营销人员必须能够习惯性地说出哪些礼貌用语？ 礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。 一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。 3、电话营销人员的语言 打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么电话营销人员的语言就好比长在土壤上花草。 土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。 一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。 作为一个电话营销人员，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？ 建议从以下四个方面： （一）逻辑一定要通顺。 逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，倍受折磨。 如果客户同意，那您就是完成了成功的第一步。 （二）情绪一定要饱满。 情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨师也做不出美味可口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。 （三）吐词一定要清晰。 吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。 一个从事电话营销工作的人员吐词不清，毋宁说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销来说，自己虽有百般娇媚，万分妖娆，却苦于自己长了个大舌头，无法表达，这是何等痛苦；对于客户而言，分分钟都是金钱， 鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，想象一下，那会怎样的火冒三丈。 （四）每一通电话都要有价值 对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。 所以，电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。 三、电话营销人员应该具有怎么的心态 1、要有目标 人活着总要要个目标,娶妻生子也好,平凡一生也好,孝顺父母一也好,一辈子抱着电脑玩也好.花个晚上的时间好好想想,自己的目标是什么?为了什么而活着? 有了目标,活着就有动力了,甚至可以把你的目标写在经常看得到的地方 2、不要害怕失败 主要是主观害怕不去做。 害怕失败就是心理承受能力差,谁没有几个失败，关键是能不能站起来，下次不要在同一个地方摔交。失败过后才有成功。 只是能不能承受失败,就是看你愿不愿意等待,并且接受成功了! 3、不要害怕被拒绝 也是心理问题，这个是不主动，不愿意与人沟通。中国人思想一直都很传统,很保守(指老一辈人，现在有很多青年思想都开始活跃起来了,不过还是有人把这些传统思想继承并保存了下来，并不是说思想继承下来不好,但是如果你不主动，别人想帮你，却不知你要什么?叫别人怎么帮?难道你肚子饿了抚着肚子,想吃东西，别人不知道，但是别人却很关心你，以为你肚子疼，便拿来