三环丽蝴家居家具安装人员的现场服务规范.docVIP

三环丽蝴家居家具安装人员的现场服务规范 一、工作纪律 团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。。 按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。 上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。 对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。 要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。 仪容、仪表 上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。 选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 三、言行规范 1．任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。 2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和； 与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是联邦家私，我们将在XXX时间送货到您家，请您等侯。” 当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是联邦家私的送货员，让您久等了。” 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是联邦家私XXX专卖店,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。” 在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？” 当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？ 当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！” 当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您 ，您可以咨询我们专卖店营业员”。 与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。 任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。 四、装卸、搬运、安装产品规范 1、装卸规范： 装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。 多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。 装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。 分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。 简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。 装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。 卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。 禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。 2．搬运规范 单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。 搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。 搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。 搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。 搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。 禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。 3．安装规范 拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。 拆牛皮坑纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。 拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。 安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。 安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。 安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。 配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。 拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力