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知识管理解决方案的要素 每个组织都有它独特的一些知识资产以及该资产适用的明确企业问题，因此每一个知识管理解决方案可说是针对特定的企业而设计。本节将略述在建置知识管理解决方案时必须考虑的要素。 因为知识管理处理文化、策略、程序、及技术问题，所以提供适当的诱因及工具给共享知识的人是很重要的。全盘考虑以下三个要素能够达成以结果为导向之知识管理，以符合实际的策略需求。 流程：确保知识管理与企业流程并行不悖。 组织的动态：克服共享知识的障碍，并鼓励创新的精神。 科技：使人们能够利用熟悉的工具共享知识。 流程 实践知识管理的第一步是先客观地检视公司的策略优点、弱点以及目标，以了解知识管理可能对哪些部份造成重大冲击。知识管理解决方案可在组织的四个应用领域提供特定的、可衡量的好处。 知识管理的程序目标 产品设计与开发 跨部门合作以确保产品与服务的设计符合客户需求是很重要的。知识管理解决方案透过汇集销售、营销、产品设计、及其它部门的意见，提供了一套方法来共享构思并找出在设计与开发上的最佳做法。透过各部门集思广益，项目即可迅速有效地推展。每个部门都会知道工作的进度，不但减少了工作的重复，也增强了跨部门解决问题的能力。 评估方法 产品成功率、开发周期时间、设计修改率低 运用的技术 分析、协同运作和追踪 客户服务与管理 满意的客户是企业永续成功的基础。追踪客户的问题、购买模式及期望是在开发及改善客户关系时不可或缺的。有效的知识管理解决方案能够显著地加速此程序－从组织更有效率的销售团队到设立响应迅速的支持系统。 评估方法 客户满意度、产品所反映的需求、服务范围的广度 运用的技术 追踪、协同运作 经营规划与分析 在瞬息万变的环境中，企业面临的挑战包括：在公司每一个领域中不断修正策略，从生产到管理都是如此。企业开始体认一个想法，那就是：必须跨越组织层级共享信息、决策必须广为授权。知识管理让企业数据、竞争信息与市场统计的存取能更有系统地进行，以提供更佳的决策支持。 评估方法 发现趋势、危机响应时间、了解竞争态势、针对完整信息采取行动 运用的技术 分析、协同运作 员工管理、教育与训练 企业最珍贵的资产就是它的员工。有效的知识管理系统能够追踪员工的技术及能力、协助考绩的查核、提供训练、公布最新的公司信息、管理福利、并增进员工知识及士气。企业若没有员工的各种珍贵技能，就会在瞬息万变的市场情况中进退失据。知识系统应该能指出企业在员工能力上的不足，并且提供训练员工新技能的机制。当某些人的表现明显地优于其它人时，就可能表示有最佳范例能够让大家共享。这是知识管理的理想目标。 评估方法 教育水平、训练的参与程度 、技能的配合 运用的技术 内容管理、协同运作、追踪 组织动态 企业一致发现，成功实践知识管理的最大障碍在于企业文化。这些文化障碍来自两个方面： 知识共享：人们花许多时间发展个人知识，作为在组织中突显自己的方法。这很自然地引发「知识即权力」的态度。经理人愈奖励这些拥有最多知识的人，愈会强化这个态度，并且导致一个互不信任的环境。 害怕创新：在创业型经济中因应不断变化的市场，需要创新思考与行动。然而，创新通常被视为是相当冒险的投资。人们往往倾向维持现状或只做有把握的事，而这通常会导致错失市场趋势。 组织想克服这些文化障碍，就需要建立一种重视并奖励共享知识及创新的气氛，无论是以明示或暗示的方式。假如人们在改变行为时感到孤单或未受奖励，他们将不会参与知识管理的实践过程。 暗示的策略：领导人需要传达一个简单、清晰的讯息，让员工了解由知识管理所推动的共享及创新对组织是很重要的。管理阶层可透过对重要项目的支持，鼓励系统化的创新，使灵活及创新成为个人的优先目标，藉以改变员工的心态与行为。 明示的策略：若鼓吹知识管理，但不辅以实质奖赏来鼓励员工，将会使士气大为低落。除了暗示的知识管理策略外，明示的奖赏应着重在员工是否在其影响范围内发挥领导能力、跨部门分享知识、发展个人技能、及整合其它部门的意见。 科技 科技是促成知识管理的因素，它为知识共享自动化与集中化与激励创新的程序提供基础。选择一套建置知识管理系统的科技时，有几个重要的考虑因素。 首先，使用者不必学习操作软件的新方式。使用者的软件解决方案及架构整合愈完整，他们就愈不必放弃其所熟悉的工具。知识管理解决方案的成功与否，最后取决于人们与组织信息的互动。假如使用者需要变更他们作业的方法，以运用知识管理系统，那么训练的成本将非常庞大，使用者参与系统的动机也会很低。 第二，科技需从每个可能的来源提供相关企业信息给使用者。科技变更的速度所带来的副产品，是信息及知识资产被储存在不同的地点。知识管理平台必须让使用者、管理者、及开发者不用考虑信息储存地点，就可以方便地使用新的解决方案