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标杆瞄准流程 标杆瞄准的类型 标杆瞄准有五种不同的类型，分别是 内部标杆瞄准 外部竞争对手标杆瞄准 外部行业（行业内）标杆瞄准 外部一般（跨行业）标杆瞄准 内外部综合标杆瞄准 从表3－1（第34页）可以看出，由于组织所采用的标杆瞄准的方法不同，导致标杆瞄准伙伴的合作程度、收集的数据的适用性以及组织可能实现的绩效改进（或突破）的程度也不相同。 任何一种标杆瞄准方法都不是尽善尽美的，不同类型的标杆瞄准方法（内部标杆瞄准、外部竞争对手标杆瞄准、外部行业标杆瞄准、外部一般标杆瞄准以及内外部综合标杆瞄准）都各有利弊，因此，组织在实际选择运用时，应对每一种方法加以综合权衡。 内部标杆瞄准 内部标杆瞄准是各种标杆瞄准活动的起点，也是任何组织开始对外部组织进行考察之前所应该完成的工作。如果组织是第一次开展标杆瞄准活动，那么，内部标杆瞄准是探索标杆瞄准的一般运作流程，以及教会组织成员如何运用标杆瞄准的有效方法。对于那些存在许多小型的业务单元（单位），或/和相对独立但所从事的活动却比较相似的组织而言，运用内部标杆瞄准法效果更为明显。 内部标杆瞄准流程包括如下内容：首先，对组织内部处于不同地理区域的事业单位进行考察，了解它们各自所从事的业务是否相同或相近；然后，对观察到的各个业务单位的经营管理情况进行比较分析，以确定最佳管理实践。这种形式的标杆瞄准活动最容易实施，因为它不涉及任何安全问题或保密问题，同时，由于开展内部标杆瞄准活动花费不多而又能获取非常详细的资料，因而，内部标杆瞄准几乎成为其他各种标杆瞄准活动的前提条件和必备步骤。另外，内部标杆瞄准可以使某一业务单位从其他业务单元借用有经验的人员来帮助和指导自己实施未来状态的解决方法。 早在1978年，IBM公司就发布了一道公司指令，要求其全球范围内的所有组织都应每年一度地将那些对生产流程敏感的产品进行标杆瞄准，并且要求将这一方法推广到每一任务执行层面，从而发现和理解各种细微的差别。在IBM公司位于加利福尼亚的San Jose工厂，这一活动由包括生产工程师、检测工程师与产品工程师在内的相关人员所组成的质量工程小组专门负责实施。 外部竞争对手标杆瞄准 在那些竞争异常激烈、竞争对手各自的经营哲学、管理理念、发展历史迥然不同，以及受新技术、新方法冲击较大的行业中，运用外部竞争对手标杆瞄准法是非常有效的标杆瞄准方法。倒序制造法与竞争对手产品采购分析都是这一方法的常用形式，而且无论是对生产硬件产品的企业来说，还是就提供软性服务的组织而言，这些方法都是非常重要和有效的。但是，组织要想顺利实施外部竞争对手标杆瞄准并希望获得预期的效果，要求组织在标杆瞄准方面必须积累了相当丰富的操作经验。 竞争对手标杆瞄准法，包括倒序制造与竞争对手产品购买分析，要求组织对竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析，常用的方法就是购买竞争对手的产品与服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。 起初，一些组织对运用这一方法所涉及的行业道德问题表示担忧，然而，在市场竞争如此惨烈的今天，少有组织在缺乏对其竞争对手的产品与服务有全面、深刻的了解和把握之后，能够在市场竞争中立于不败之地的，甚至一些世界巨头如IBM公司、施乐公司、通用汽车公司、惠普公司，都热衷于探讨并运用这一方法。事实上，大多数的汽车制造商都采购竞争对手的产品，将其进行拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式与自己相比有何不同。 通常，组织都要对竞争对手的产品与服务进行全面、认真、细致的分析，寻找竞争对手产品与服务的优势与劣势，从而寻求组织自身产品与服务的绩效改进之处。一个全面的竞争对手标杆瞄准流程不仅仅关注与产品或服务本身相关的方面，而且应对各种重要的关键信息进行研究。通过对产品包装、操作手册、服务指南以及运输方法等各个方面进行分析，可以为组织提供大量的非常有价值的信息。 外部行业（行业内）标杆瞄准 外部行业标杆瞄准是指将标杆瞄准的项目与全球范围内最优秀的组织——按照通用的行业划分标准所划分的行业（如银行业、保险业、医疗保健业、电子行业等）中的最好的组织中的相应项目进行对比。由于竞争对手分布于不同的行业，因而，这种标杆瞄准所涉及的标杆项目在标杆瞄准组织与被瞄准组织之间并没有直接的利益（或顾客）冲突。当组织认为与同行业中相关但并非直接的竞争对手，进行标杆瞄准可以获取某些信息的时候，通常会采用这种标杆瞄准法。另外，采用外部行业（行业内）标杆瞄准法的组织也应熟练掌握标杆瞄准的基本原理与操作方法。 外部一般（跨行业）标杆瞄准 外部一般（或跨行业）标杆瞄准将标杆瞄准流程扩展到具体的组织或行业之外，也就是说，这种标杆瞄准方法将非相关行业也纳入到标杆瞄准的范围之中。事实上，组织中的许多业务流程（如库存管理、供应商管理、客户管理、广告与雇佣等）在不同的行业中都是相似的，