员工心态培训资员工心态培训资料.doc

周天企业内部培训教材(基础篇) 周天养生保健文化传播有限公司：陈展秧 企业员工管理和服务意识篇 企业为什么要培训 ？ 一：因为我们的竞争对手也在培训，我们不提高自己势必会被别人超越，那我们就没有生存的机会。 二：员工的一种福利待遇，在工作中不断的学习，有助于我们职业生涯的发展。 三：企业发展的需要，企业在不断发展和壮大的过程中，就需要有源源不断的人力资源去担任不同的岗位，通过培训，武装员工的思想，提高我们的的分析，解决能力，从而胜任不同岗位。 良好的团队精神的具体表现？ 一：全体员工有共同而明确的目标。 二：不同角色之间有良好的沟通。 三：资源共享（资金，知识，人际关系，思维。。。。。。。。。。。） 四：员工有强烈的归属感。 五：价值观和行为规范。 六：得到上级的有效授权。 怎么让别人悦纳自己 ？ 1：注意仪容仪表的整齐大方，不要不修边幅，注意自己个人卫生。 2：待人要和气，有人情味。不可冷若冰霜。 3：要守时，讲信用，不要随意背约。 4：不要只想照顾自己， 5：关爱他人，善待他人。 建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：客人的“家外之家”，员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。  一、服务质量和服务意识 服务是公司向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对公司竞争具有决定性作用。对来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是公司的真正“老板”，“顾客至上”应是必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是公司产品的重要组成部分。西方认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 意识创造优良行为 ——服务行业从业人员必备意识 ？服务重要还是管理重要 服务与管理，作为两项工作而言，是服务行业的重点工