基于电力营销稽查的现场投诉管理分析.docVIP

精品论文 参考文献 基于电力营销稽查的现场投诉管理分析 1.国网亳州供电公司；2.国网安徽省电力公司客户服务中心 摘要：电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。电力企业的供电系统在实际的运行中，难免出现各类突发状况或故障，影响用户的正常用电安全和稳定，导致客户进行投诉或举报。电力营销稽查是面对客户的前沿服务线，本文就电力客户的投诉举报进行探讨分析，进而强化电力企业对客户的投诉举报的现场处理能力，增加电力企业营销稽查工作的透明度，提升客户的满意度，从而有效促进电力营销服务质量和水平的提高。 关键词：电力客户；投诉举报；有效处理 1引言 随着现代社会的快速发展，电力在我国的各个领域都得到了广泛的应用，客户优质服务已经被提到前所未有的高度。电力营销是电力企业的一项极其重要的工作，电力营销稽查水平的高低直接影响着电力企业的经济效益和优质服务水平。在长期的电力营销实践过程中，由于营销稽查工作具有点多面广、作业分散、业务量大、操作频繁等特点，容易发生因人员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准执行不到位。许多可在工作中解决的问题没有及时发现和处理，致使事态扩大，引发投诉升级，甚至造成很大的社会影响，损失严重。 2电力营销稽查工作内容 电力营销稽查工作主要是负责供电业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效；对外开展反窃反盗、减少损失，维护企业的合法利益。 电费电价及抄核收是营销稽查的重点，主要内容包括电表人员的抄表质量、电费记录的准确率、复核人员的复核准确率、电价执行情况、差错处理是否符合规范、电费台账及报表的准确率等。营业业务是整个营销稽查工作的龙头，主要包括各项业务费用的收取准确率、及时率；用电检查负责对客户的用电情况进行检查。营销稽查是主要以电力客户需求为中心，稍有差池，就会引起客户不满，引发投诉。尤其是随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，优质服务的要求不断升级。当然，客户产生投诉处理除了供电企业经营管理不善、产品质量存在缺陷、服务质量低下、宣传误导，还应该考虑客户自身的实际情况，比如客户的经济承受能力与投诉的关系、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系、客户的个性特征与投诉关系、消费者的自我保护意识增强。 3正确处理电力营销客户投诉 客户投诉管理目的是维护客户满意度，为适应“三集五大”大营销体系建设发展的新形势，供电公司应加强对投诉事件全过程管控，及时有效地化解服务风险，有效控制投诉事件的不良影响，积极推动投诉管理，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。 电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。专注听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，认真听取客户意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。 换位思考能够有效地促进人与人之间的交流和相处，能够有效地促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时，需要站在客户的角度，了解客户受到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，站在客户的角度，充分理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。 在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。针对这种情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。 4建立营销稽查投诉处理流程机制 根据省公司文件要求，为促进省、市、县三级营销稽查监控组织尽快形成业务联动机制，提升营销稽查监控业务工作质量，深化营销稽查监控系统的应用水平，进一步降低各级营销管控风险