沟通三步曲.pptVIP

* 沟通来源于误解 案例：撕纸 在与人交往的时侯，很重要的一条就是倾听 他说什么 他想要什么 有效地做出反应或做出判断 在倾听的过程中要做到两点： STEP1：能够全身心地集中注意力去听说什么， STEP2：要求在听楚后，做出一种感受和回馈 微笑着听、眼晴看着 对方听 STEP1： 听 一个“耳”字，听自然要用耳朵 “一”“心”；一心一意，很专心的听 “四”：代表眼睛，要看着对方 “耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成五者对待 聽 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息。 我很想你听我说话，我需要你的尊重和关注 你有没有在听呀 你听没听到我说什么 “你知道吗，我们酒店新开了一个美食街，那里的名吃可多了，又便宜！” “真的？在哪里呀，回头你带我去看看！” “是吗，在哪儿啊？” 你更 喜欢 哪种 感觉 倾听的基础是听清楚别人讲什么 听事实 听情感 昨天我看中了一套房子，决定把他买下来” 你会说：“哦，是吗？在哪儿呢？” 这是一个事实 这是你对事实的关注 是吗？我回头看看 这是一个事实 “哎，昨天我买了一条新裙子，特别好看” 这是你对事实的关注 对方说了哪些话？他讲的意思是什么 听事实 你要能听清楚别人在说这些事实的时侯，他的感受是什么，需不需要给予回应 听情感 昨天我看中了一套房子，决定把他买下来” “哎，昨天我买了一条新裙子，特别好看” “真的吗，恭喜你呀” “是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看” 这是一个事实 这是你对情感的关注 这是一个事实 这是你对情感的关注 客人到某手机专卖店 服务员A：“哦。您不要着急，我知道你已经来过好几次了，我们也 很抱歉。” 服务员B：“哦。修五次了呀” “什以破手机，都修了五次了” 事实与情感 案例 服务员B：“我知道你很着急，我也很想让你今天晚上拿走， 可是我们确实到下班时间了，明天一早我们尽快 给您修好，您看这样好吗？” 。 客人：“你快帮我看一看，今天晚上 能修好吗？我真的很着急呀“ 服务员A ：“那也没办法呀，我们马上就要下班了，谁让你这 么晚才拿过来。” 事实与情感 案例 永远不要有意打断对方 学会什么时侯应该说话，什么时侯应该保持沉默 提升倾听能力的技巧共有五点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力，并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满时，因为受情绪的影响，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现，如果你清楚地听出对方的谈话重点，你要让他明白这一点 清楚地听出对方的谈话要点 提升倾听能力的技巧共有五点 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会肯定他的人产生好感 肯定对方的谈话价值 提升倾听能力的技巧共有五点 光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵 去说话，但不可过度卖弄，应避免过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等过分夸张的肢体语言 配合表情和恰当的肢体语言 提升倾听能力的技巧共有五点 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例如“好！我知道了、我明白、我清楚”等等。 避免虚假的反应 提升倾听能力的技巧共有五点 准确地提出问题，以帮助陈述人发现他的真正需求是什么 STEP2： 问 不仅仅是你的公司对你有严格的要求，现实情况也要求你每天必须为很多人服务 思维很清楚 很犹豫的客人，买东西的时侯，不知道自己究竟要买什么 很犹豫的客人，买东西的时侯，不知道自己究竟要买什么 有针对性的提出一些问题 帮助客人做出相应的判断 提升理解客人需求的效率 优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客人的核心问题在哪里 提问的技巧 一个服务人员的服务技能究竟怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的问题 开放式提问 封闭式提问 问篇 开放式：可以让对方自由的把观点 讲出来，这种提问方式是 为了了解一些事实 有什么我能够帮您的吗？ 你哪里不舒服？ 封闭式：为了帮助客人进行判断， 是客人只能回答是或都不 是的问题 你上面的第几个牙痛？ 你想用八磅还是十磅的哑铃？ 通常都是先提一个开放式的问题，然后马上转入封闭式的问题 如果封闭式的问题得到的回答是否定的，应马上重新转回到开放式的问题 开放式提问 封闭式提问 开放式提问 封闭式提问 如果你能够很成功地运用封闭式问题，马上就把客人的问题找到，那是最好 这要求你的经验非常丰富，因为多数人在提封闭式问题的时侯都是运用个人的经验做出判断的 此案例发