销售满意度基础管理.ppt

第*页/共45页 第三节 客户满意的重要性 提升客户满意的MOT 客户满意管理的步骤 第*页/共45页 管理者 转变思路 已所不欲 勿施于人 剖析 问题根源 学会 换位思考 倾听 客户声音 第*页/共45页 客服部门 业务部门：销售、服务 经销商总经理 部门满意度政策制定 - 员工客户满意度绩效考评和奖励计划 回访信息收集 - 销售成交客户的信息收集和确认 月度部门满意度改善 -月度满意度流程弱项分析 -月度满意度行动计划制定 监控政策制定 - 销售、服务部门客户满意度监督方案制定 过程监控 - 根据销售、服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访 数据分析 - 制定、更新月度客户满意度回访问卷 -月度满意度销售、售后回访结果分析 满意度管理制度确认 - 公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认 决策 - 听取客服部门监控报告 - 听取、批复销售和服务部门改善报告 计划、执行 分析、监督 决策、激励 第*页/共45页 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 客户满意度管理体系 绩效管理体系 客户管理体系 对比评估总结 问题现象分析 改善行动方案 第*页/共45页 客户满意 月度满意度考评 流程检查 客户管理 表卡填写与上报 潜客关键指标 销售业绩 销售量、保险、装潢 日常管理 考勤、违规处罚 培训学习 第一步：绩效管理体系 第*页/共45页 考核项目 关键指标 信息来源 目标 实际 权重 销售业绩 销量 销售部 50% 装潢、保险 销售部 10% 客户满意 月度满意度考评 客户调查 10% 流程检查 客户检查 10% 客户管理 表卡填写与上报 展厅经理 5% 新增潜客数、客户留档率 展厅经理 5% 日常管理 考勤、违规处罚、会议 行政部记录 5% 培训学习 培训记录 5% 第*页/共45页 客户信息汇总 客户信息收集 客户满意度调查 客户关怀 销售部 销售部 客户部 市场部 两表一卡 客户管理系统 展厅日报表 成交信息上报 每周客户分析 月度客户分析 成交信息甄别 成交客户回访 战败客户回访 满意度调查 客户问题分析 爱车讲堂活动 老客户推荐会 客户生日关爱 …… 第二步：客户管理体系 第*页/共45页 问题现象 能力 资源 管理 沟通技巧 专业知识 异议处理 接待礼仪 需求分析 汽车专业知识 上牌贷款知识 销售流程知识 人力 硬件 销售顾问 客服人员 监督人员 客户洽谈区 销售工具 交车区 试乘试驾车 流程 考核 激励方式 内训机制 内部问卷设置 流程关键点 流程操作细则 权限 第三步：问题现象分析 第*页/共45页 案 例 1、销售顾问未给客户提供饮品 2、销售顾问未给客户讲解车辆功能 第*页/共45页 改善行动计划书 现场诊断 失分项目 访谈对象 数据 观察结果 是 否 部门主管没参加交车仪式 展厅主管 ? 现场情况表述 部门主管有时候不在展厅，交车的时候找不到人！ 根源问题 管理制度欠缺，对待此工作态度不认真，不重视。 能力： 资源： 管理：? 态度：? 行动计划 具体措施（部门、费用、支援等） 项目考核 负责人 考核人 开始日期 达成日期 部门主管必须参加 销售部制定交车参加规定，设立第二责任人，总经理签字确认 给予部门主管50元罚款 销售部 客户部 12月1日 12月5日 第四步：改善行动方案 第*页/共45页 第五步：对比评估总结 将公司内部调查的结果与厂家的调查结果对比，找出存在差异的地方，改善调查问卷或方法。 通过月度环比，检查改善弱项改善效果如何，未达标时查看是否根源为找到，方案未执行。 满意度分析报告 第*页/共45页 4、永远保持公正、诚实 如果有一件事比其他任何事情都能打击员工的热情和积极性，那一定是偏袒。 1、善于倾听周围人的观点 每种观点都有其合理的一面，听了两三种想法后，你很可能被激发出第四种火花。 2、善于表扬 给予员工更多、更真诚的表扬。每当回家时，问自己一个问题：“今天我因为不同的3件事向3个人说过谢谢、很不错吗？ 3、如果不能讲肯定的话，那就干脆什么都不要讲 当你开会的时候，列举了20条他们做的好的方面，给予了肯定，会议快结束的时候，你突然提出了一条负面批评，会后留在员工记忆里的只有这条批评。 第*页/共42页 8、只做重要的事 每天隔一段时间久问自己这样一个问题：“我正在做的事能够直接或间接提高公司大客户的数量和满意吗？” 5、同甘共苦 人们喜欢在开创、进取型小公司工作的原因之一是：在这里工作的人能够将无限的激情和精力投入到每一天的工作中，所以你要肯与他们分享希望、分享梦想、分担忧愁。 6、成为帮助教育者 如果你处在管理