客房服务员初级.doc

2009年职业技能鉴定操作技能考核项目 客房服务员 初 级 中国石油大庆职业技能鉴定中心  客房服务员初级试题目录 试题一、散客入住行李服务 （服务基础30%） 试题二、客房预订服务 （抽选项目30%） 试题三、无预订散客入住接待服务 （指定项目40%） 试题四、现金结帐服务 （指定项目40%） 试题五、开夜床服务 （服务基础30%） 试题六、宾客离店时的查房工作 （服务基础30%） 试题七、客房卧室的彻底清扫 （指定项目40%） 试题八、西式做床 （抽选项目30%） 试题九、客房卫生间的彻底清扫 （抽选项目30%） 客房服务员初级试题组合目录 组合一： 1.无预定散客入住接待服务（指定项目40%） 2.西式做床（抽选项目30%） 3.宾客离店时的查房工作（服务基础30%） 组合二： 1.现金结帐服务（指定项目40%）、 2.客房卫生间的彻底清扫（抽选项目30%）、 3.散客入住行李服务（服务基础30%） 组合三： 1.客房卧室的彻底清扫（指定项目40%）、 2.客房预订服务（抽选项目30%）、 3.开夜床服务（服务基础30%） 试题一：散客入住行李服务 1、准备要求 （1）器具准备： 序号 名称 规格 数量 备注 1 客人行李 2件 2 报表 1份 （2）工具、用具准备： 序号 名称 规格 数量 备注 1 房间钥匙 1把 2 计时秒表 1块 2、操作考核规定及说明： （1）操作程序 1）迎接客人； 2）引领客人办理入住手续； 3）电梯操作； 4）引领客人到房间； 5）开门礼让； 6）介绍房间情况； 7）退出房间； 8）结束工作。 （2）考核规定说明 1）如操作违章，将停止考核。 2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。 （3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。 （4）考核技能说明：本项目主要考核考生对散客入住行李服务掌握的熟练程度。 3、考核时限： （1）min（不计入考核时间）。 （2）10min。 （3） 4、评分记录表 中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷 客房服务员初级操作技能考核评分记录表 现场号： 工位号： 性别： 试题名称：散客入住行李服务 考核时间：10min 序 号 考核 项目 评分要素 配 分 评分标准 检测 结果 扣分 得分 备注 1 迎接 客人 ①接到通知后立即为客人提供服务；②站在车门一侧，一手拉开车门，一手挡着门沿；③卸行李并同客人核实件数；④客人易碎物品应由客人自己拿取 10 ①、②、③、④不符合要求一项扣2.5分 2 引领并 办手续 ①走在客人左(右)前方二至三步远处； ②客人办理手续时，应在客人身后二、三步处等候；③拿取钥匙 15 ①、②、③不符合要求一项扣5分 3 电梯 操作 ①按住电梯开门扭，先客后己进入；②行李应放在不妨碍他人的地方；③出电梯时请客先出，自己后出，指明行进方向 15 ①、②、③不符合要求一项扣5分 4 引领 客人到 房间 ①引领应在客人左(右)前方二至三步远处；②遇转弯处，要停下脚步面向客人伸手示意方向 10 ①、②不符合要求一项扣5分 5 开门 礼让 ①按门铃或敲门，然后用钥匙开门； ②白天，先拉开窗帘后请客人进房；黑天，先开灯后请客人进房；③将行李放在行李架上并请客人清点件数 15 ①、②、③不符合要求一项扣5分 6 介绍 房间 视情况介绍： ①饭店的主要服务项目等； ②房间的设备及使用方法 15 ①、②少介绍一项扣7.5分 7 退出 房间 ①请客人休息； ②后退一步后转身离开房间，将门轻轻关好 10 ①、②不符合要求一项扣5分 8 结束 工作 视情况：填表或向总台报告 10 不符合要求扣10分 9 安全文明操作 服饰整洁大方，符合服务员标准；操作安全、卫生； 考核后用品摆放整齐 每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核 10 考核 时限 超时 每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作 合 计 100 考评员： 核分员： 年 月 日 编码JL-24 试题二：客房预订服务 1、准备要求 （1）工具、用具准备： 序号 名