酒店管理概论课程作业评讲3.doc

《酒店管理概论》课程作业评讲（3） 责任教师 刘冬梅 《酒店管理概论》第三次平时作业涵盖教材的第七章至第九章的内容，下面我将本次作业中主要的题目做以下评讲。评讲分成三部分：考核知识点、解题思路、解答过程，其中解题思路请大家多加关注。 一、前厅部的主要功能是什么? （2）控制客房状态：前厅部必须在任何时刻都正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。 （3）提供各项前厅服务：前厅部除了承担客房预订，办理入住登记手续外，还必须准确及时地宾客提供邮件、问询、留言、电话、钥匙、商务、退房结账、行李及委托代办等系列服务。 （4）协调对客服务：前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。 （5）信息收集与处理：前厅部应随时保持完整的、准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测，分派给相关部门，并呈送上级。 （6）负责客账管理：前厅部负责客账管理工作，记录并监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。前厅部的客账管理包括：客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。 （7）建立客史档案：客史档案中记录了饭店所需要的有关宾客的主要资料，可供饭店分析客源市场状况、宾客消费项目及能力情况，是饭店研究宾客消费心理、提高饭店的销售能力及服务针对性的主要依据。 二、金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？怎样处理宾客投诉？ （1）预防为主 饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。包括：1．加强与宾客的沟通；2．注重服务质量的控制；3．加强设施设备的管理与维护；4．建立宾客投诉档案；5．搞好安全控制。 （2）处理投诉的原则 1．充分理解宾客；2．充分维护饭店形象；3．快速处理。 （3）处理投诉的程序 1．认真聆听；2．做好记录；3．表示同情；4．着手处理；5．采取行动；6．检查落实；7．整理存档。 四、客房安全工作有何意义？包括哪些内容？1．客房钥匙的控制。客房门锁是保护住店客人人身及财产安全的一个关键，坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是旅客安全的一个重要保障。 2．火灾预防及控制。饭店与客房部应制定一套完整的火灾预防措施与处理程序，更应注重对员工的防火意识及常识的培训，防止火灾发生。 3．盗窃预防及控制。饭店发生盗窃情况可以分为饭店财产被盗，及住客财产被盗两种情况。为了保障宾客、饭店员工的财产不受损失，客房部必须制定各项安全规定，并严格执行，预防种类盗窃事件的发生。 4．意外事故的防范与控制。客房部的设备设施种类复杂、用品繁多，宾客在客房停留时间长，服务员因工作需要也要经常进房工作，所以，客房部一定要重视意外事故的防范与控制。 　餐饮服务管理应遵循哪些原则？其特点是什么？ 第3页，共4页