人际沟通与交流秘籍 第11章—倾听技巧.ppt

第 11 章　倾 听 技 巧 语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率，更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭维的效果了。 人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于那些身居高位的经理，你应花60%-75%的时间来听取他人的意见，获得所需信息。 我们大多数人在阅读、写作、说话等方面都受过正规训练，然而很少有人学过如何去听人讲话。在信息交流的全过程中，听在一个人的一生中用得最多，研究人际交往的专家认为，人们听他人讲话的时间比自己阅读、写作和讲话的时间要多得多，约占一个人一生中46%的时间。但是，无论是在正规教育还是在非正规教育中，对这一技能却教得最少，或者根本没人教你，致使许多人不善于听他人讲话。 事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数人进行个人交往和社会活动的重要因素。正确听取他人讲话，应是语言交流的一个重要组成部分。在商务交往中，人们都希望他人听取自己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对一个人进行高层管理的潜能产生重大影响。你要对他人的讲话作出准确的回应，就必须听清事情的来龙去脉，理解他人所说的全部内容。 在学完本章之后，你应该能够了解倾听的过程，并有意识地根据五个阶段理解倾听的含义；明确倾听的作用；熟知倾听过程中的障碍，掌握有效倾听的方法，并学会在倾听过程中正确地提问与反馈。 11.1 倾听概述 11.1.1 倾听的含义 苏格拉底提醒我们：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”沟通首先从倾听开始。 一般来说，在沟通过程中最常用到的能力是洗耳恭听的能力和能说会道的能力。洗耳恭听，就是在听的态度上要做到用耳朵去听、用头脑去思考、用心灵去感受，它强调的是倾听的能力。所谓能说会道，就是在沟通中要善于言辞、以理服人，它强调的是语言表达能力。但人们在实践中往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多、听的少。其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气，沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。 有些人认为倾听能力是与生俱来的，不需要训练。所以，一谈到沟通人们往往想到的是如何说，而很少有人想到该如何倾听。其实恰恰相反，人们在沟通中产生的许多问题往往是由于不善于倾听所导致的，也就是说，不善于倾听所导致的失误要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的“会说的不如会听的”。理论和实践都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个人沟通水平高低的重要标志。 说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且也要接收、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住人的思想和感情。 概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。 11.1.2 倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。 1 预言 倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作用。我们可以凭借对将要与之沟通的