呼叫中心话务员话术标准.docVIP

在线客服应答标准话术 一、开头语 客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 二、结束语 1、向客户解释完毕后，应确认客户是否明了： 客服员：“请问您清楚了吗？/请问我刚才的解释，您是否明白？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直至客户明白为止。 2、通话结束前应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客服员：“请问还有其他方面可以帮您的吗？” 在客户确认没有其他问题的情况下； 客服员：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 并尽量等候客户先挂机。 三、客户下单 1、客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 客户：我这里有批货需要拉到xxx地方去，你们过来处理一下。 2、客服员：“先生/小姐，您好！请问是什么货物？” 客户：xxx 3、根据货物种类，进行不同处理： 1）危险品货物 客服员：“对不起，我公司无法承运此类货物。” 2）国家禁、限运货物 客服员：“对不起，根据国家规定，此类货物我们不能承运。” 3) 大件货物 客服员：“对不起！该货物承运需要专业技术，我请公司专业技术人员与您联系，请告诉我怎么称呼您？您的联系方式是？” 4）易碎、易损货物 客服员：“您好！易碎品承运我们要先请示下领导，请您耐心等待。” 4、普通货物 客服员应： （1）您这批货物大概有多少？ 客户：xxx （2）您这批货要运到什么地方？何时可以提货？要求什么时间到达？ 客户：xxx （3）请问提货人是谁？联系方式是？付款方式是？ 客户：xxx （4）先生/小姐，根据您说的这些情况，您的订单我已经受理！请 问您还有什么要求？ 客户：xxx （5）结束语：“感谢您对泰利物流的信任，有时间，请您来公司指导！谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 四、客户货物查询 1、客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 客户：我是xxx，你帮我看一下我的货到哪里了？/我的货什么时候到？ 2、客服员：“请把您的货物运单号告诉我。” 客户：xxx 3、客服员：“请稍等，我先查一下。 您的货物是xxx日从永嘉发出，目前已经到达xxx地，预计xxx日到达目的地。”（注意：预计货物到达时，不要把话说的太死，要给自己留后路） 客户：好的，我知道了/怎么这么慢，你帮我催一下，我这个很急的。 4、客服员：“请问您还有其他问题需要我们帮助吗？/好的，我这边再帮您催一下，也请您不要着急。” 客户：没有/有 5、客服员：“感谢您对泰利物流的信任，今后您有货物需要运输，可以随时拨打我们的免费电话4008622000。也可以登录我公司网站下单。再次感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 五、客户意见（投诉）处理 接到客户投诉，先设法平息客户怒火，比如：“非常抱歉，给您带来不愉快了！”/“非常抱歉，让您失望了！”。然后，要根据通话内容判断是服务性投诉还是理赔性投诉。 （一）服务性投诉 客户：司机服务态度很差/货没有按时送到2、无效投诉处理 客服员：“您好！出现这种情况，真是非常的抱歉！，我这里已经记录下来了，我会及时把您的意见反馈给公司领导，我们会加强对司机的培训和教育，下次不会再出现这种情况了，感谢您的宝贵意见，祝您身体健康，生活愉快！” （二）理赔性投诉 客户：我的货物破损了/丢失了，怎么办？ 客服员：“您好！这批货是我们公司的一个承运商承运的，我先了解一下，待会儿给您答复，好吗？ ” 根据客户投诉内容，结合实际调查情况，判断货物破损/丢失是我方责任、客户责任还是双方的责任，若 我方责任 客服员：“这次货物破损/丢失是由于我公司的原因造成的，请您来公司商谈赔偿事宜，可否？” 客户：好的/我没有时间 如客户不能来公司商谈时 客服员：“您好，为维护您的利益，我们会认真对待您的货物赔偿事情，请您留下联系方式，我公司会有专人与您联系的。” 客户：好的。 双方责任 客服员：“您好，经过调查，货物破损/丢失，是由于您方包装不 当造成的，我方工作人员也没有向您提示，造成了货物的破损， 按照规定，我公司会承担一部分的责任。很抱歉，给您带来不愉 快了，下次您们在包装的时候可要多注意哟。” 客户：那怎么赔偿我的损失呢？ 客服员：“请您携带货物价值证明及破损照片前来公司商谈。” 客户：好的。 六、客户电话回访 客服员：“您好，请问您是xxx先生/小姐吗？” 客户：我是，什么事情？ 客服员：“您好！ 我是泰利物流客服员xxx，我想对我们的物流服务做个电话回访，打扰您5分钟时间，可以吗？” 1、客户表示不耐烦的情况下： 客户：我现在没空，没时间（急于想挂电话）。 客服员： “好的，那