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长沙住房公积金管理中心 信息系统硬件平台建设项目 （三标段、中心机房建设及办公楼布线） 政府采购编号：CSCG-HNSZ-G03 投标文件 售后服务承诺文件 湖南航天信息有限公司 二零零九年九月二日 目 录 1. 项目售后服务和培训 3 1.1 服务支持体系 3 1.2 项目售后服务 7 1.3 技术培训 14 1.4 配件供应价格清单 16 1.5 售后服务联系表 17 项目售后服务和培训 为保证机房设备高效、可靠的运行，使其发挥应有的效能，切切实实为客户的利益保驾护航，我们本着“以“一丝不苟，无微不至”的专业态度，致力为客户的关键设备提供安全，保固及稳定的工作环境”的宗旨，对本次施工的工程做出如下承诺及说明。 服务支持体系 湖南航天信息有限公司有限公司在全省14个地（市）成立了地市级技术服务分支机构，在各区县级国税机关派注了技术服务人员，形成了省、地市、区县技术服务网络（见下图）： 公司在项目实施中遵循ISO9001质量保证体系，进行项目管理控制。在全国范围内建设了具备一定规模的本地化的技术服务体系和备件库体系，为用户提供全方位的服务。 公司在总部建立了技术培训中心、技术支持中心、服务管理中心、服务监督中心。各级服务单位，每个服务单位下设多个基层服务单位。依托Call Center（呼叫中心）、CRM（客户关系管理系统）、QQ群和电子邮件服务等信息平台，为用户提供优质高效的服务。充分保证了服务的专业性、及时性和周到性。 完善的服务体系 完善的体制：集团及其下属行业均通过ISO9001质量管理体系认证。 现代化管理手段： 具有完整的ERP系统：包括物料的采购、商务系统、财务系统、备件管理系统。 CRM系统包括：服务的实施管理、客户信息管理、基于互联网的对各网络教室用户及所用产品信息的完整记录，对培训服务过程的全程记录及效果分析。 CALLCENTER呼叫中心：采用最新技术的基于互联网功能的24小时800免费热线，处理各种答疑、报修及投诉。 WebEx：专用于部分通讯状况不好的区域，基于窄带环境下的音视频远程在线答疑、培训、服务系统； 备件ERP管理系统：结合CRM、CALLCENTER，从报障到服务的完成，系统的处理备件的申请、周转、损品回收。 本地化的服务体系 公司在全省 14个市（州）建立了32个各级技术服务部、站，形成了遍及湖南全省的省、市（州）、县（市）三级技术服务体系，以保证为广大顾客提供及时、高效、优质的7*24小时的服务。 备件供应体系 公司技服中心作为备件调度中心，负责省内备件调度，保障对项目的备件供应。 通过ERP管理备件，快速、清晰，可以实时了解备件满足情况 服务平台 为了改进服务体系规范化管理水平，提高工作效率，湖南航天信息有限公司建立了具有一流水平的信息化实施系统，包含CRM、Call Center、技术支持网站等。 呼叫中心（Call Center） 湖南航天信息有限公司呼叫中心（Call Center）系统是一个专门为客户提供个性化服务、融合客户关系管理的高智能化多媒体呼叫中心平台，包含全面而丰富的呼叫中心功能。如自动语音应答、传真、自动外拨、电子邮件受理、Web网页互动、语音信箱等。 呼叫中心（Call Center）系统全国联网，数据集中，集成了语音、传真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出功能，支持多媒体数据，并实现同湖南航天信息有限公司CRM系统的平滑连接，达到资源和数据共享。Call Center核心功能包括业务咨询、业务受理、电话回访、网上咨询、投诉建议、客户信息管理、服务质量管理等。 客户关系管理系统（CRM） 客户关系管理系统（CRM）是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台，通过CRM对企业市场、营销、服务流程全面整合管理来降低企业成本，提高工作效率，在扩展市场和增加渠道的同时，能够更加有效处理客户关系，吸引和保持更多的客户。通过CRM与Call Center的无缝连接，使市场营销人员和客户服务人员实时共享客户的信息资源。 技术支持网站 技术支持网站（）提供技术问答、培训动态、实名论坛等服务功能。实名论坛内及时整理、发布各项消息，发布产品测试、培训与技术支持等相关信息，同时，对论坛内的问题将在24小时内给予答复，为客户提供及时有效的支持。 专线电话技术支持 为更好为公司用户提供更加完善的服务管理系统的建设，我们建立了专线电话技术支持服务400-8877660，可为用户提供全年365天，每天24小时的，该专线将在2006年9月底开通。我们将根据各工程项目的实施，进一步充实加强该热线的技术服务人员队伍。 服务内容 服务方式分为以下几种： 电话(包括400技术服务热线)、传真和电子邮件支持； 远程拨入和远程登录支持——在取得用户