光头仔直营店铺管理手册.doc

《光头仔直营店铺管理手册》 目 录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 组织结构 1 岗位职责 职位名称 责任权利 直接上级 直接下级 直营助理 1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等 人事与行政，与公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督。 现金的有效管理和使用的监督 营销总监 店 长 店长 1、专卖店现场运营的控制 2、营业员的监督、培训与考核 3、专卖店工作的安排分配 4、专卖店的员工管理 5、专卖店货物的管理 6、与总公司的联系 7、现场售后服务处理 直营 助理 营业员 营业员 1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务 2、服饰的售前整烫、修理 3、专卖体系的销售、库存分析、销售预测 4、现有货品的分配 5、与总公司配货中心的联系，货品的配发申请 6、专卖体系的物资保管、帐务、物品盘存，出、入、退库的办理 7、货品的清洁维护，发送接收 店长 作业标准 4.1 店铺现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业 → 交接班 → 营业结束 → 离店 2、流程作业标准 A.考勤 ·签到时间：营业时间前30分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要提前一天填写请假单，1天由直营助理批准执行；2天以上由营销总监批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。 因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工，旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。 病假、事假不计工资及提成。 B.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 C.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。 2、所有设施，用具摆放有序。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与货架立柱上无明显水印，地板干净明 亮、无异物。 6、商品上无明显积尘。 ·清洁整理全过程由直营助理负责抽检。不达标者罚店长10元/次（暂无店长的罚该店营业员）。 D.开始营业 ·仪容仪表 * 保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。否则罚款10元/次，由直营助理执行。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 ·服务位置规定 * 店长不可趴在收银台上，实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等