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杭州,上海,呼叫中心解决方案,呼叫中心建设,呼叫中心系统???Post By：2009-11-25 15:28:00? 一、系统总体设计???? 依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，客户服务系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（Anytime Anywhere Anyway）的客户交互渠道，然后是建立3R（Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间）的客户深层次互动。???? 基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下： 二、系统总体逻辑架构??? 为满足客户的需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有一体的呼叫中心功能模块，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。系统平台逻辑结构图如下图： 客户服务系统平台包括接入平台和应用平台：? 接入平台:完成用户的接入和智能控制，包含PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等? 应用平台:主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块，作为应用软件的 支撑平台，B/S结构，方便下维修单或投诉单到各地分公司或办事机构，同时各分支机构，也可以通过应用软件，将各机构的信息及时提交到总部，做到信息统一、共享，大大提高了管理性。三、PBX/ACD系统??????? PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫保持、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。PBX/ACD的主要功能有：l????? 接入功能支持PRI、中国1 号信令、中国7 号信令、ISDNPRI 等支持系统转接。内部和外部的电话会议功能。l????? 排队功能根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。支持多种排队策略：循环算法、线性算法、技能优先算法等。支持多队列，多种接入方式统一排队。排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户进入其它相关服务。l????? 基本话务功能和路由功能基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示闲、示忙、监听等；根据座席员级别：普通座席、班长座席等确定不同座席功能。支持技能路由，技能组负载均衡。 呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR 菜单点或录音设备。l????? 数据采集与报表提供呼入呼出及ACD的数据统计四、数据库??? 呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库系统。??? 呼叫平台数据库支持MYSQL和SQL Server 2000，后台业务数据可任意采用通用分布式关系数据库系统，如Oracle、SQL Server、Informix、Sybase等。五、IVR???????? IVR服务，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。六、录音服务?? 系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。??? 录音以W**或GSM格式文件存放在文件服务器的存储设备上，并利用录音文件管理程序（集成在管理配置台中）对录音进行管理和查询。七、接口服务??? 采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系统的数据交换，可以减轻数据库的压力，保证网络状况运行良好。八、坐席终端??? 座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来