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餐饮前厅服务员的行为规范 餐饮前厅服务员的行为规范 一、 举止的一般要求 （1）在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。 （2）遇到熟悉的客人应主动打招呼。 （3）在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。 （4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。 二、 表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是： （1）温文尔雅，彬彬有礼； （2）稳重端庄，不卑不亢； （3）笑脸常开，和蔼可亲； （4） 毫不做作。 三、站姿 1、站立的基本要求 （1）站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态； （2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前； （3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作”稍息”状，但上体仍须保持正直。 （4）站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些； （5）****员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感； 2、 服务时的姿态 为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。 3、练习站立姿势 把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。 四、走姿 行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。 1、行走重心控制 （1）行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度； （2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 2、步速适中 3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。 4、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。 5、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 6、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。 7、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。 8、步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 9、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。 五、坐姿 作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。 1、坐姿要求 （1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转 参考文献 1、《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》 （中央党的群众路线教育实践活动领导小组办公室） 2、《论群众路线——重要论述摘编》（中央文献出版社 党建读物出版社） 3、《厉行节约 反对浪费——重要论述摘编》（中央文献出版社） 4、《群众路线教育时间活动 党员干部读本》（国家行政学院出版社） 5、《朱镕基上海讲话实录》（人民出版社） ----------------------------------------------------精美文档 值得收藏------------------------------------------------------- 1 ---------------------------------------------------精美文档 值得收藏----------------------------------------------------