购物中心商场总服务台消费者商品投诉受理工作指引.docVIP

消费者商品投诉受理工作指引 1.0 受理投诉范围 1.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。 1.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 1.3 属于下列投诉范围的，不予受理： 经营者之间购销活动方面的投诉。 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。 不符合国家法律、法规的投诉。 2.0 投诉受理要求 2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。 2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。 2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。 2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。 3.0消费者投诉处理流程（详见图） 文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0106 版本状态：A/0 159 159 接 待 投 诉 事 件 登记投诉事件《顾客接待登记表》 商品质量 工程事故 物业管理 通知营运部 通知管理部 通知工程部 各 部 门 组 织 解 决 现场说明情况，联系相关单位予以协助处理 一 般 责 任 投 诉 重 大 责 任 投 诉 无责任投诉（协助处理投诉） 立即报上级领导直至总经理 归档并进行回访 营运部对相关部门的处理予以监督跟进