北京凤山温泉度假村VIP商务俱乐部工作手册.doc

凤山温泉度假村 　　　　　文件编号：FSWQ/VIPSW/00/2004 VIP　商　务　俱　乐　部 工 作 手 册 审核： 批号： 日期： 文件发放号： 批准人： 工作手册说明 本手册是人力资源部实施质量、环境、安全健康体系的 细则，是度假村的规范性文文件，全体员工必须遵守。 2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限 定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 3、手册中文件分为两类： a部门内部适用的文件。 b度假村适用的文件。 4、部门应根据需要，对手册文件的适用性进行评审，并在适当时进行修改，本手册颁布后，如有发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。 5、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。 凤山温泉度假村 VIP商务俱乐部工作手册目录 FSWQ/VIPSW/01/2004 1、目录 2、文件修改控制 3、部门组织机构图 4、工作标准 4.1质量、环境、职业健康安全目标 4.2岗位职责 4.2.1餐厅岗位职责 4.2.1.1餐厅经理岗位职责 4.2.1.2餐厅主管岗位职责 4.2.1.3餐厅领班岗位职责 4.2.1.4餐厅服务员岗位职责 4.2.1.5餐厅传菜员岗位职责 4.2.2前台岗位职责 4.2.2.1前台领班岗位职责 4.2.2.2前台服务员岗位职责 4.2.3康乐岗位职责 4.2.3.1康乐主管岗位职责 4.2.3.2康乐领班岗位职责 4.2.3.3康乐服务员岗位职责 4.2.4保洁岗位职责 4.2.4.1保洁领班岗位职责 4.2.4.2保洁员岗位职责 4.2.5客房岗位职责 凤山温泉度假村 VIP商务俱乐部工作手册目录 FSWQ/VIPSW/01/2004 4.2.5.1客房主管岗位职责 4.2.5.2客房领班岗位职责 4.2.5.3客房服务员岗位职责 4.2.5.4客房中心岗位职责 4.2.6后厨岗位职责 4.2.6.1厨师长岗位职责 4.2.6.2面点师岗位职责 4.2.6.3切配间岗位职责 4.2.6.4洗碗工岗位职责 4.2.6.5卫生管理制度 4.2.6.6凉菜间厨师岗位职责 4.2.6.7热菜间厨师岗位职责 4.3任职要求 4.3.1餐厅任职要求 4.3.1.1餐厅主管任职要求 4.3.1.2餐厅领班任职要求 4.3.1.3餐厅服务员任职要求 4.3.1.4餐厅传菜员任职要求 4.3.2前台任职要求 4.3.2.1前台领班任职要求 4.3.2.2前台服务员任职要求 4.3.3康乐任职要求 4.3.3.1康乐主管任职要求 凤山温泉度假村 VIP商务俱乐部工作手册目录 FSWQ/VIPSW/01/2004 4.3.3.2康乐领班任职要求 4.3.3.3康乐服务员任职要求 4.3.4客房任职要求 4.3.4.1客房主管任职要求 4.3.4.2客房领班任职要求 4.3.4.3客房服务员任职要求 5、服务规范及工作流程 5.1服务规范 5.1.1餐厅服务规范 5.1.1.1点菜服务标准 5.1.1.2领台服务标准 5.1.1.3遗留物品处理规程 5.1.1.4 VIP接待规程 5.1.1.5发生紧急治安事件处理规程 5.1.1.6餐厅服务基本标准 5.1.1.7铺台、备餐具标准 5.1.1.8餐厅折花标准 5.1.1.9托盘服务标准 5.1.1.10端菜、送毛巾斟酒服务标准 5.1.1.11餐厅结账服务标准 5.1.1.12宴会服务标准 5.1.1.13客人投诉等突发事件处理规程 5.1.1.14团体包餐服务标准 凤山温泉度假村 VIP商务俱乐部工作手册目录 FSWQ/VIPSW/01/2004 5.1.1.15自助餐服务标准 5.1.1.16送餐服务标准 5.1.1.17重大接待服务标准 5.1.1.18设备维修规程 5.1.1.19食品卫生标准 5.1.1.20会所停电停水应急措施规程 5.1.1.21后厨服务标准 5.1.1.22餐厅食物中毒应急方案 5.1.1.23餐厅火灾、爆炸应急方案 5.1.2总台服务规范 5.1.2.1房价变更规程 5.1.2.2VIP接待规程 5.1.2.3流言服务规程 5.1.2.4雨伞出租规程 5.1.2.5无净房处理规程 5.1.2.6协助寻人服务规程 5.1.2.7预定服务规程 5.1.2.8接待服务规程 5.1.3康乐服务规范 5.1.3.1健身房服务规范 5.1.3.2保龄球服务规范 5.1.3.3沙壶球服务规范 5.1.3.4发生紧急治安事件处理规程 凤山温泉度假村 VIP商务俱乐部工作手册目录 FSWQ/VIPSW/01/2004 5.1.3.5客人投诉等突发事件的处理规定 5.1.