集团企业的IT服务管理与建设模式研究.docVIP

集团企业的IT服务管理与建设模式研究----以万科地产为例 熊天清 1、背景与摘要 信息化在企业管理中的地位日渐突出，在企业投入大量的人力与物力进行信息化建设与IT组织建设的时候，保障企业在信息化方面的投资也成为企业考虑的重点，IT服务管理（ITSM）也越发受到追捧。 本文以万科地产为研究对象，重点由流程、人员和技术三个要素去研究万科地产如何去建设IT组织，以及参照什么样的管理模式去运作IT部门与业务，特别是在IT外包逐渐成为主流形式的情况下，如何做好企业与外包方的角色分工。 2、现有的IT管控标准 （本节为理论介绍，简单了解即可） 什么是ITSM？ ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。 下图列出了业内在信息服务、信息安全、信息审计与信息内控方面的国际化通用的标准的情况，这些标准构成了IT治理与IT管理的组成部分。 以下解释此前的标准： COSO：COSO内部控制框架是美国证券交易委员会唯一推荐使用的内部控制框架，同时《萨班斯法案》第 404 条款的「最终细则」也明确表明 COSO内部控制框架可以作为评估企业内部控制的