华润万家商品销售退货流程.doc

流程编号：S-YY-O-2003-012-B 流程名称：商品销售退货流程 生效日期：2007年10月15日 第一部分：流程说明 目 的： 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提升顾客对华润万家的满意度。 适用范围： 本流程适用于大综超业态门店处理顾客商品退货的工作。 流程规则： 处理顾客退货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 顾客退换货应遵循以下原则： 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，有质量问题的商品，或无质量问题但包装完整的，未经使用的不影响再次销售的商品，可在30天内进行退货。 退换货要求及相关内容 3.2.2.1食品类商品 顾客购买商品30天内发生质量问题的,应给予顾客无条件退换货(前提是顾客能提供有效凭证),无电脑小票或有效凭证的退换货由店总审核后给予办理; 顾客购买商品30天内如发现不合适,需更换或是退货的,服务台值班经理应按要求检查商品,对不能确定的可请柜台人员协助确认,对不影响再次销售,应给予顾客办理退换货。 3.2.2.2服装类商品 - 顾客购买商品30天内发生质量问题的,服务台值班经理应给予顾客协助退换货,(前提是顾客能提供有效凭证),无电脑小票或有效凭证的退换货由店总审核后给予办理. - 顾客购买内衣内裤、袜子等不属于退换货范围的商品，服务台值班经理应按要求检查商品，如不影响再次销售、能提供有效凭证的，应及时给予顾客协助退换货。 - 鞋类商品无论价格高低分质量问题与人为损坏问题来受理，发生质量问题的在30天内凭有效凭证可直接受理，按顾客意愿给予退货或是换货处理；如属于人为损坏的，与顾客协商给予维修。 3.2.2.3电器商品 - 顾客购买商品30天内如发生质量问题，凭有效凭证可直接为顾客办理退货或换货。30天后发生质量问题，凭有效凭证可为顾客办理维修。 - 顾客购买商品后属人为损坏的，顾客提供有效凭证，服务台值班经理与顾客协商给予维修。 - 特价商品如属质量问题，在30天内应给予顾客办理退换货手续。 - 电器类商品退换时，如有超出退换货范围的，可与采购协商经同意后方可操作退换货。 所有退货商品，应凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理，无电脑小票等证明的由值班店总审核办理。 所有退货一律由服务台统一受理。00元以下的符合退货原则的顾客退货； 综超受理单笔金额200元以下的符合退货原则的顾客退货。 前台经理 受理单笔金额500-2000元的退货； 受理需要请门店相关商品部门经理或厂家对商品进行鉴定的退货处理 值班店总经理 受理单笔金额2000元以上的退货； 受理所有超出退货原则范围的顾客退货（例：无小票退货） 流程涉及部门的主要职责： 服务台值班经理：负责受理处理原则范围内的商品退货、验收退回商品、办理退货手续，处理本层级处理原则范围内的商品退货。 服务台收银员：办理退货收、付款手续，退货单据的传递等。 服务台主管：负责审核退货单据，处理本层级处理原则范围内的商品退货。 前台经理：检查服务台处理退货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退货。 现金办：负责核对服务台及封闭柜收银员上交的《顾客退货申请单》的报账金额的正确性，并给予报账。 门店值班店总：处理本层级处理原则范围内的商品退货，审批退货付款申请单。 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。 收银监察：负责核查服务台所有的退货单据，并向前台经理和店总汇报发现的问题。 门店出纳：负责审核现金办报账金额的正确性。 第二部分：流程描述 受理 顾客退货,服务台值班经理应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否退货通知到服务台 顾客要求退换商品属于公司退货范围内的，由填写《》一式联服务台，第二联。顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退货须经审核签字后交服务台受理。服务台值班经理审《顾客退货申请单》后，办理退货手续。退货并在《顾客退货申请单》上签字且注明实数量将原电脑小票收回对一票多品种电脑小票，顾客退货申请单》顾客退货申请单》服务台值班经理在的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退货申请单》录入电脑，打印出退货电脑小票；服务台值班经理在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。服务台值班经理将