十堰市公共交通服务满意度调查报告.doc

十堰市公共交通服务满意度调查报告 姓名：李圆圆 班级：T853-2 学号：20080530202 十堰市公共交通服务满意度调查报告 一、调查目的 公交是一座城市的“动脉”，公交车又被喻为城市流动的“窗口”。为深入了解乘客对十堰市城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地了解乘客对十堰市城区公共交通反应比较突出的问题，确定乘客对公交服务的期望和意见，为十堰市公共交通服务决策层提供参考意见，特展开此次调查。 二、调查范围 这次调研主要是抽取十堰城区市民进行抽样调查，包括在校学生、上班族、待业人员和无劳动能力的老人或伤残人员（有行动能力）等。 本次调查地理范围以十堰市主城二区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及社区进行调查问卷地理分布范围情况如下： 张湾区 红卫 实际调查问卷数量 70 70 有效收回问卷数量 57 63 三、调查内容 1.乘客结构统计分析 （1）乘客个人信息统计，对象的职业等； （2）乘客使用公交服务统计，包括乘坐感受、等候时间等； 2.乘客对公交车内相关配置的满意度 （1）乘客对公交车内环境舒适度、卫生、人员服务态度等； （2）乘客对车内相关配置意见与看法； （3）乘客对满意的公交车设施配置要求； 3.乘客对公交运服务的满意度 （1）调查乘客对十堰公共交通规划与运营服务的满意度； （2）基于公交满意度的分析结果； 4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 （1）针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等； （2）收集乘客对十堰公共交通规划建议； 四、调查研究方法 此次调查我们主要采用：问卷调查、站点口头访问和拦截访问。 （一）问卷设计 1．问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语； 2. 问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用； 3. 问题设计形式上针对公交车对人不同因素的影响程度来调查乘客的满意程度； （二）样本设计和抽样方法 1、抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查 2、样本设计 ① 样本背景：主城两区各大公交站流动人口和社区居民 ② 样本量：实际调查样容量为140份，有效回收样容量为120份 （三）数据处理 1、统计工具：EXCEL软件 2、数据处理技术：采用我们所学的统计学进行相关分析、列表分析，同时利用EXCEL进行协助分析；主要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析的结果进行输出，从多角度、多方面的为十堰市公共交通运营服务尽可能提供可靠的决策参考意见。 五、调查结果分析 （一） 乘客结构分析 1、乘客个人信息统计 本次被调查对象男女样本随机抽查，主要年龄段介于15~30岁之间，乘客一般为工薪阶层，之所以选择这个乘客结构在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择公交出行方式方面有趋于类似的决策结果，而且在统计被调查者出行主要方式时，对公交服务的需求比是更高。 2、乘客使用公交服务统计 从被调查中的受访人来看，平均等候时间估计为15分钟左右，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间介于10-30分钟，大于30就会存在不满。因此15这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的，但是根据调查显示，乘客希望获得更少的候车时间大多希望在5-10分钟之内。 (二) 乘客对公交车内相关配置的满意度 1、车内相关配置评价表(如空调，广播电视、座位、扶手等） 乘客对于车内的配置设施总体上来说是趋于不满意的，有33.3%人认为一般，32.5%认为不满意，这显示出了乘客对于公交车内的配置还不满意，对于哪些地方不满意，后面我们针对这些问题调查的。 车内环境卫生 对于车内的卫生状况有75.0%的人认为只是一般，对于公共场所这样的卫生还算过得去，但是也还要加大改进。 从车内硬件配置及软件的服务类的满意度而言。总体上乘客态度还是一般的。通过比较乘客对车内的设施和车内卫生状况的态度，公交卫生是影响乘客满意最大的因素，其次是车内卫设施的配置不够，所以在提高公共交通满意度方面应该加强对这两项的检查力度，同时应该定期进行维护和车内卫生的清理。 （三）乘客对公交运服务运营的满意度分析 1、公交运营服务评价 从这个图我们得到了一个对于服务人员态度的问题，有53.3%的人对服务人员的服务态度表示不满。这需要公交公司加大对员工的培训，进而更好的服务大众。 2、对于司机到站不停车的调查 通过调查可以显示出，还是有乘客遇到司机对于一些人流少的站台是不停车的，其目的主要是争取时间，可是也要考虑少数人的权益，公交公司应该加大监管力度。 (三）、基于公交满意度加权的分析结果 1、公交整体满意度 2、满意度总体评价标准 车内配置及设施不满意度 公交运营及服务不满意度 计算方法