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一、溝通概述 1.溝通的定議 A:《大英百科全書》認為，溝通是“用任何方法，彼 此交接信息。即指一個人與另一個人之間用視覺，符號，電話，電報，收音機，電視或其它工具為媒介，所從事之交換消息的方法。” B:溝通定議：溝通是人們在互動過程中通過某種途徑 或方式將一定信息從發送者傳遞給接受 者，並獲得理解的過程。 2.溝通的內涵: 其一傳遞 其二理解 其三雙方協作 3.溝通的類型 (1)淺層溝通和深層溝通 a:淺層溝通 是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換。 b：深層溝通 是指管理者和屬下為了有更深的相關了解，在個人情感，態度，價值觀等方面較深入的相互交流。有價值的隨便聊天或者交心談心都屬於深層溝通。 （2）雙向溝通和單向溝通 雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通，如討論、面等等。 單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，例如電話通知、書面指示等等。 （3）正式溝通與非正式溝通 正式溝通是指在組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。 非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內容等各方面，都是未經計劃和難以辨別的。 (4)言語溝通和非言語溝通 a:言語溝通 言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 1：口頭信息溝通 2：書面信息溝通 b:非言語溝通 非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。 （5）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。 二、與客戶靈活溝通的技巧 （1）、簡潔地表述自己 無論進行什麼內容的會談，你都應該注意循著客戶的眼睛說話；二是對於重要的事務應在幾分鐘以內很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應長話短說，保持談話的友好後發氣氛。 （2）、採用心理勸導策略 a:自然勸導法 順乎自然的方法向對手講述自己的主張、 觀點和態度，使對手有概括性了解。 b：沖擊勸導法 c：含蓄勸導法 是在不宜明確表達某種意圖時採用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發式方法。 d：明確勸導法 是觀點明確、直言不諱地向對方提出要求見解的方法。 e、逆向勸導法 這是在業務談判雙方實力相差較大的特殊情況下，弱方對強方勸導的方法。 （3）、採用暗示策略 a：語言暗示是談判過程中主要採取的暗示方法。 b:非語言暗示是指通過自己表情、動作、形體等的表現讓對方從中了解自己的心態和意向，影響其談判心理和行為。 c：暗示要適度不能過強也不能過弱。 （4）學會拒絕他人 a：找出害怕拒絕別人的原因。 b : 使用合適的拒絕語。 三、與客戶建立良好關系 （1）、禮貌地對待客戶 a：面帶笑容、親切、熱忱發對待客戶，讓他產生良好的印象。 b:碰到客戶正在忙，無暇接待時，應知有所進退或留下名片，擇 日再拜訪。 c:無論你與客戶有如何親密的關系，在第三者面前都要特別讓客 戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。 d:對於初次拜該的顧客，匆將對方的姓名及職稱說錯。若不知對 方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性詢問公司其他人員 e:即使推銷不成要有禮貌的表示感謝。 F:對於客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快的應付。 g:取出商品資料與客戶研討時，匆將客戶桌上的東西弄倒，尤其 是茶杯之類。 h:口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。 四、業務員應遵循的禮儀 （1）、應熟知的基本禮儀 a:交際禮節 這是人們在接觸交往中表示禮貌和尊敬的習慣形式工。包括服飾禮節、稱呼禮節、握手禮節、介紹禮節、交接名片禮節、拜訪禮節、邀請禮節、招待禮節、迎送禮節、陪車禮節、宴會禮節、會見禮節、會談禮節、交談禮節、通話禮節、饋贈禮節、慰問禮節、憑吊禮節、邀舞禮節、出席文藝晚會禮節等等。 b:交際服飾禮節 這是交際活動中在衣著穿戴方面應當講求的表示禮貌用尊敬習慣形式。大體上講，在正式的、嚴肅的場合多著禮服，一般場合則可著便服。 c:稱呼禮節 這是交際活動中稱呼他人應當講求的表示禮貌和尊重的習慣形式。 d:握手禮節 這是與人握手時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。 e:介紹禮節 這是社交場合中介紹別人、介紹自己以及被介紹時應當講求的表示禮貌與尊重的形式。 f:邀請禮節 這是會議以及其他招待活動舉行之前約請參加者時應當講求的表示禮貌與尊重的形式。 1、提前發出邀請信息，使被邀對象有所準備國，以及時 有時間安排好自己的其他活動。 2、邀請