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南航风景线 企业文化 中国南方航空股份有限公司坚持“以人为本”的管理理念，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观。 倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。 南航荣誉 2006年12月31日,南航新疆分公司顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新了中国民航运输飞行安全的最高纪录 2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖 2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖 南航荣誉 2007年9月8日，南航被授予“企业社会责任杰出贡献奖” 2008年4月10日，南航荣获“中国最佳商务舱航空公司”大奖 2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的 飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖” 2009年1月22日，南航荣获中国民航“用户满意优质奖” 航空业奥斯卡 服务质量 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量。 Servqual 分数=实际感受分数—期望分数 服务质量的测量 服务便利 服务便利是消费者对购买和使用一项服务所付出的时间和努力的感知，其影响因素有来自企业方面的，也有来自消费者方面的。 服务便利的类型 决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利 问题思考 你觉得服务营销与产品营销的区别在哪里？ 如果需要对南航的服务质量进行测量，你觉得应该如何进行？ 结合案例谈谈你对服务便利管理的认识。 服务营销与产品营销的区别 南航顾客服务承诺 第一项 95539－24小时顾客服务热线 第二项 机票销售服务 第三项 不正常航班顾客服务 第四项 电子商务服务 第五项 网上办理乘机服务 第六项 行李运输服务 第七项 货运服务 南方航空公司案例研究 09级市场营销硕 周莲 1 .案例回放补充 营销核心概念 内容提要 问题思考 结束语 服务营销 南航简介 中国南方航空公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。2008年，南航旅客运输量5824万人次，位列亚洲第一、全球第四已连续 30年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续4年进入世界民航客运前十强的航空公司 /b1616940882.html 中国南方航空股份有限公司坚持 “安全第一”的核心价值观,禀承“客户 至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、 便捷”以及“规范化与个性化有机 融合”的优质服务，致力满足并 超越客户的期望。 经营理念 世界著名航空服务调研构 Skytrax公布了2009年度 世界航空奖项 亚洲最大的航空公司中国南方航空公司被评选为“2009年度中国最佳航空公司（Best Airline China 2009）” 安全争六星 运客创新高 航线网络广 服务品质高 在客户资源日益同质化的今天，稀缺的不再仅仅是客户的数量，而更重要的是靠服务手段的创新和多样化赢得顾客的质量，南航正是通过服务营销占领了大市场，赢得了高端旅客。 正点是最好的服务 便捷是制胜的关键 温馨是独特的名片 营销核心概念 服务定义 1960年，AMA给服务下定义为： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益或满足感 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 如何测量？ 五大指标 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 服务便利影响因素 企业因素 服务环境 消费信息 品牌形象 服务流程 消费者因素 时间观念 时间压力 换位思考 经验积累 产品特点不同 人是产品的一部分 服务质量控制问题 产品无法储存 时间因素的重要性 分销渠道不同 顾客对生产过程的参与 提高服务便利途径 及时沟通信息 拓宽服务渠道 简化交易过程 重视后续服务 结束语 2008?年，南航以高端旅客服务为突破口，对旅客进行 一对一的个性化服务，真正实现了南航“品牌服务年”的 优质服务； 2009?年，是南航的“品牌服务提升年”，南航在?08?年的 基础上，追求人性化，个性化，全方位，高品质的服务，