自助终端细项规范文件.docxVIP

内容概要：下达实体渠道自营网点自助服务能力考核指标，督促快速提升自助服务能力，缓解营业厅现金缴费台压力，使更多工作人员从柜台解放变成实效，大力发展融合套餐及其他。各市分公司:　充分利用营业厅自助服务终端和演示电脑，引导客户自助完成充值交费、话费查询和增值业务办理等操作，有效提升客户服务感知和员工劳动生产率。下达实体营业厅自营网点自助服务能力考核指标，督促快速提高自助服务能力。实现快速释放人员从柜台“走出来”做体验式销售的目的。要求营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比10%。根据达标要求制定本地自助服务能力提升计划，落实专人负责并明确考核办法。省公司将定期检查通报以下关键指标。各分公司应进一步迅速提升实体渠道的自助服务能力，引导到门店交费及办理简单业务的客户使用自助服务，从而有效分流人工工作量。现将具体事项通知如下：　一、为督促提升自助服务能力，省公司将定期检查通报以下关键指标：　(一) 自助终端硬件配置达标率　1. 公式：配置达标率=达标门店数量/门店总数　2. 要求：天翼卖场自营门店每店配置至少一台具备现金交费功能的自助终端，4季度末实现100%达标　(二) 自助终端交费业务量达标率　1. 公式：业务量达标率=达标终端数/终端总数　2. 要求：具备现金交费功能的自助终端交费额不低于5万元/台.月，4季度末实现100%达标3. 考核办法，在营业厅当月所完成的指标的±1%，直接涉及至绩效±0.1分，最高±1分。请各个单元做好，宣传督导。　(三) 实体渠道自营网点自助交费占比　1. 公式：分公司自营网点自助交费总额/分公司自营网点交费总额　2. 要求：12月份占比达到10% 激励政策：（1） 自助充值缴费量考核，若营业中心月度自助充值量达到营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%。不扣分，充值营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%，在基础上每高10%加0.1分，最高加1分。低于要求标准则，每低营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%其中的10%扣0.1分，最多扣1分。 （2） 自助账单查询量考核，若营业中心月度自助账单查询量达到6000笔，不扣分，查询量超过6000笔，每高10%加0.1分，最高加1分。低于6000笔，每低10%扣0.1分，最多扣1分。（一个月内号码不重复记录）。注意事项：根据营业厅自助终端编号和电脑IP地址统计客户此次操作所属营业厅。　二、为确保快速实现关键指标达标，请各分公司落实以下工作：　(四) 根据达标要求制定本地自助服务能力提升计划，落实专人负责并明确考核办法，并于10月31日前将责任人和工作计划上报省公司公客部。　(五) 各地应于10月31日前完成本地自助终端配置的重新梳理和调整。　1. 新款支持现金充值的自助终端原则上优先配置到客流量大的门店，不能直接接入省平台的自助终端原则上应调整到自营的专营店使用；　2. 每个门店必须落实兼职的自助终端管理员，并将管理员手机号码配置到平台上，确保终端在发生故障或缺纸等情况时能通过短信及时告警；　3. 各门店的自助终端型号不得超过两种，终端的IP地址、所在门店和终端管理员变更后应及时通过ITSM流程申请批复后，才能重新投入使用。相关申请表见《关于下发营业厅自助终端运营规范的通知》（中电信浙公客〔2010〕6号）；　(六) 各地应参照附件《自助终端现金充值业务管理办法》，由公客部、企信部、财务部等相关部门共同参与，结合本地实际情况制定自助终端现金充值管理实施办法，并在10月31日前通过ITSM流程申请开通本地自助终端的现金充值功能。　(七) 要求从11月份起，天翼卖场的自助终端业务量指标纳入店长绩效考核，对于自助终端业务量排名末50名的门店，取消劳动竞赛评奖资格。营业中心: 收到市场部的宣传物料后，及时分发到各营业厅（包括实业营业厅），并按照场景布置使用；（时间为11月3日前）11月3日前，营业中心上报所属营业厅上网电脑的IP地址，报营销中心备案以便后期统计数据。指导所属营业厅，积极做好自助服务的推荐工作。现场有条件的，请集中自助终端设备和演示电脑设立自助服务体验区（通过立式广告牌和地标引导客户）；主动营销人员，应在客户入门办理现金缴纳业务时，主动引导缴费和查询业务需求的客户到体验区，引导其使用自助终端或网上营业厅。缴费台席人员应在客户缴费完毕后，主动向客户推荐网上营业厅的查账和充值功能，并提供宣传单页。客服部/客户营销中心：协调省公司完成网上营业厅，充值和账单查询的IP地址记录，和自助统计功能。具备统计能力后，以周为单位，通报各营业厅的自助服务功能推荐情况。并以月为单位向市场部提供奖励报表，同时根据营业单位要求，组织自助服务办法的集中培训。针对自助终端存在的问题，协同公众客户部，与省公司及时沟通，并跟踪解决。公众客户部：负责收