服务质量8月分析报告.docVIP

服务质量月分析 2009.8.1—8.31 本月发生工信部越级投诉事件3件，电子315投诉网投诉一件，超时工单一件。宽带退款工单40件，合计金额24656．00元，易套餐撤消工单12户。在故障处理及业务受理中，未发现违反公司规定的行为但存在部分技巧性问题。下面就故障处理业务受理过程监督、超时退款工单分析原因落实、存在的问题及整改措施及下月工作重点等方面具体分析总结如下： 一、故障处理 本月故障台1-31日总受理电话故障申告348次，其中 电缆侧不好 自动恢复 用户侧不好 话机不好 其 他 备注 件数 101 44 153 37 13 占比 29．02% 12．64% 43．97% 10．63% 3．73% 本月固定电话申告情况环比上月基本持平、略有提高，用户侧不良数量有所提高，反应出雨季导致用户电话出现故障的概率增大，同时也请网络维护中心做好雨季工作合理的安排。 宽带故障申告983次，照性质来分其中反映网速慢的68户（含频繁掉线，其中30户为外网慢，15户为下载慢、23户为掉线），其余为上不了网及其他。 照引起申告的处理结果来分 ADSL设备 用户电脑 使用不当 用户名 件数 25 50 45 65 占比 2．5% 5% 4．57% 6．61% 电缆侧不好 自动恢复 用户侧不好 其 他 备注 件数 45 287 98 368 占比 4．58% 29．2% 9．97% 37．44% 本月宽带用户申告数量大幅度增加，主要原因为17日省公司优化路由网络调整及曲靖27日雷暴天气影响部分用户所导致（具体表现在自动恢复和其他原因用户大幅度增加）。其他原因的申告和上月环比基本持平。 反应网速慢、掉线的用户数量有大幅增加，主要集中在网络升级的前后几天，经升级后，通过测试，和从用户申告来看，目前用户感知明显比以前有所提升，反应网速慢的用户逐渐减少。 在本月的服务监察按照申告的20%的比例进行的抽查中，没有发现有违反分公司服务行为规范和超时限的情况，在故障处理中情况良好，无用户投诉。 二、营销、投诉、咨询受理业务 在本月故障台受理咨询营销的工单333份，咨询安装宽带工单258次，已联系受理安装55户宽带，电话6部，无投诉工单。其中有130人次为因缆线满或无缆导致无法安装受理，经营业厅回访及服务监察的抽查20%用户回访中，没发现有违反公司服务规范或有损公司利益的行为。情况属实，服务良好、无用户投诉。 退款工单 本月退款宽带工单总40件，退款金额为24656元，易套餐撤消工单14户，其中分析落实具体原因如下： 无缆或满 超时 用户不装 其他（网慢、电缆坏） 工单数 宽带25套餐8 0 宽带18套餐2 宽带5、套餐2 金额 12292 0 10872 1492 本月退款宽带工单环比上月,无缆用户增加3户,用户不装增加2户。 投诉和超时工单 本月分公司发生工信部越级投诉3件，麒麟区2件、昭通1件，麒麟区发生315电子消费网投诉1件。 今年以来，公司发生的各级投诉事件剧增，越级投诉也越来越多，分公司各经营部和网络维护中心必须引起高度的重视。 存在问题及整改措施 在本月的服务质量监察工作中，处理用户越级投诉3件，普通投诉1件，消除潜在投诉2件。按照20%的比例抽查故障处理、业务受理、新装用户等服务全过程监察。本月责任投诉0件，超时工单1件，环比7月，退款工单数量增加、退款金额下降，故障率申告率提高、投诉数量和等级大幅度提高等情况中可以看出存在下问题。 本月故障数量环比略有提高，依然居高不下，宽带上升147。89%%,原因分析为雨季因素及7月我公司网络调整导致。在此情况下，请网络维护中心注意故障率上升的趋势，及时合理的安排好工作，对安排的工作注意跟踪落实。并且加强网络质量的监控，把一些能主动发现并处理的问题及时提前处理。同时各经营部加强网络质量的监控和用户感知的信息反馈，加强和相关部门的沟通。发现问题及时汇报。 在6月工作中存在营销员退款频繁，导致同一帐号每天出几张工单的情况。暴露出我公司营销员没能按照公司要求上门营销的问题，电话营销后自己垫付款打单，打完单，实地上门收费时，结果出现这样那样的问题，导致金额不符合所打工单，又上门要求重新打单，造成营业厅额外的工作量加大，并且统计数据困难，请营销员注意在以后的工作中，尽量上门实地办理，减少同一帐号出多工单的现象同时也 片区和经营部加强对营销员行为规范的管理和引导，争取做到现场营销，把用户的装机位置尽可能的准尽量避免出现无缆工单导致多造成安装维护人员工作量的情况。 增对普通投诉越级投诉剧增的情况，请各经营部和相关责任人认真组织员工学习云铁通曲办〔2009〕17号文件，关于加强分公司越级投诉管理的通知，并根据文件精神